Sim, é mais um post sobre o conflito de consumo que tenho com a Ensitel.

Segui as instruções da advogada e escrevi à Ensitel a expor a situação e a denunciar o contrato e a dar um prazo (razoável) para a devolução do valor pago pelo telemóvel. Cartinha registada e com aviso de recepção. Recebi uma resposta com mais material dissuasor, e as regras da Nokia, e os danos devido a mau uso e mais bulshit do mesmo estilo. Respondi de volta, informando que não havia nenhum dano no telemóvel passível de ser associado a uso indevido. Fiquei sem resposta, claro.

A advogada já me tinha dito que seria pouco provável conseguir a resolução por esta via, mas recomendou-a na mesma, de forma a que num tribunal se verificasse que eu tinha tentado todos os meios, antes de recorrer à via judicial.

O passo seguinte, ainda na mesma perspectiva, foi expor a situação ao Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa. Lá fui ontem, à hora do almoço.

Dizem-me que a Ensitel tem um protocolo com o Centro em como aceita à partida todos os pedidos de mediação. Deixei cópias de toda a documentação e disseram-me que, rapidamente se resolveria o problema.

Quanto tempo é que demora esse rapidamente? Um mês e meio, dois meses. É engraçada a subjectividade do conceito de rapidez. 2 meses é uma eternidade. são 2 meses (mais os outros dois que quase leva este assunto) em que não vou poder usar um equipamento que comprei. Mas dizem-me que aí, nada a fazer. Vou fazendo posts.

A ASAE já me escreveu, na sequência das reclamações que apresentei. Dizem que estão a estudar o assunto.

A Ensitel tem o aparelho do seu lado. Os prazos, o tempo que demoram os processos, os trâmites legais. Pensando bem, eu já andaria feliz da vida a usar o meu telemóvel novo há muito tempo, se o pusesse a arranjar na Nokia. É com isso que a Ensitel conta.

Vejo mais pessoas com o mesmo problema, pode não ser a mesma avaria técnica, mas é o mesmo tipo de atitude da Ensitel, de descartar responsabilidades, e de lavar as mãos dos problemas que criou aos seus clientes. Vejo também que, como eu, mais pessoas querem exactamente a mesma coisa. Extinguir a relação comercial que as une à Ensitel. Quem trata assim os seus clientes não deve admirar-se com o facto destes quererem fugir o mais rapidamente possível de qualquer relação com a empresa.

(Veja também Ensitel take 1, Ensitel take 2, Ensitel take 3, Ensitel take 4, ou salte directamente para o Ensitel take 6)

É impressionante o que um consumidor tem de fazer, para fazer valer os seus direitos. Uma pessoa sente-se minúscula (reparem que não digo impotente), a lutar contra enormes corporações que, com uma atitude arrogante, ignoram a lei e vão colocando entropias nos processos, areias na engrenagem.

A lei, lenta, como se quer em Portugal tarda em fazer-se respeitar. A lei não se dá ao respeito, mas quer que a respeitem.

É compreensível que, perante um panorama destes, qualquer pessoa perca a paciência, e opte por resolver a coisa de forma alternativa, mesmo que isso passe por fechar os olhos aos seus direitos. É compreensível e é mais eficaz, razoável e racional.

Mas, eu não sou razoável, e raramente sou racional.

Tenho uma porra de um telemóvel avariado há mais de um mês, metido na caixa, ao lado de um dossier onde se vão avolumando os documentos que constituem o processo. As cartinhas enviadas, as cartinhas recebidas, as reclamações, os avisos de recepção, os recibos dos registos de correspondência. Das reclamações escritas na loja, não há resposta, mas chegarão, talvez, quando já não me lembrar da coisa.

Outra pessoa já teria pegado no telemóvel, posto a arranjar na marca, e já estaria a usá-lo, em perfeitas condições, há muito tempo. Outra pessoa já se teria borrifado para a Ensitel, e teria acabado por fazer o que eles querem que eu faça.

Lamentavelmente para a Ensitel, eu não sou outra pessoa.

Assim como assim, este Blog já aparece na primeira página de resultados à pesquisa por Ensitel.

(Veja também Ensitel take 1, Ensitel take 2, Ensitel take 3, Ensitel take 5 ou salte directamente para o Ensitel take 6)

Celebrou-se no fim-de-semana o dia do consumidor. Mas Portugal tem ainda muito que aprender em matéria de defesa dos direitos do consumidor. A começar pelos consumidores. O português refila muito mas reclama pouco.

Neste momento tenho um conflito de consumo com a Ensitel. Comprei um telemóvel defeituoso, e os senhores recusam-se a trocar o equipamento por um novo, apesar da reclamação ter sido feita dentro dos prazos legais. Tenho portanto um telemóvel novo, dentro da caixa, à espera duma resposta da Ensitel, há cerca de 1 mês. A grande maioria das pessoas a quem relato este episódio pergunta porque é que eu não mando arranjar o telemóvel e pronto.

Portanto, vendem-me um equipamento com defeito, demitem-se das suas responsabilidades legais, mandam-me para o fabricante, e eu, na opinião da maioria, tenho de ir como uma ovelhinha bem mandada, juntamente com o resto da manada, resolver o assunto à minha conta, sem qualquer intervenção de quem me vendeu o equipamento?

Provavelmente era o que faria a maioria das pessoas, e confesso que pensei nisso. Mas pensando melhor vejo que isso faz parte da estratégia. Criar obstáculos, entropias, areias na engrenagem, para cansar o consumidor. Para que se desista.

Nem pensar. Vão levar comigo. Já levaram com uma cartinha da advogada, se não responderem sigo para o Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo, e se não resultar levam com o Julgado de Paz, e de vez em quando levam com um postezinho no Blog. Assim como assim este Blog já é o quarto resultado à pesquisa pela palavra Ensitel. Pode ser que faça mossa, informando as pessoas acerca da política da Ensitel quando vende equipamento defeituoso, não cumprem, sequer, a lei.

Neste momento, a única coisa que pretendo é que fiquem com o equipamento defeituoso e me devolvam o dinheiro (já passei a fase em que apenas queria que trocassem o equipamento por um novo). Se for obrigada a ir para Centros de Arbitragem e Julgados de Paz acrescento as despesas legais e as deslocações.

Dá mais trabalho, e não será tão depressa que começo a usar o equipamento que comprei, mas eles contam com isso como factor dissuasor, esperam que as pessoas desistam.

Amiguinhos da Ensitel, se passarem por aqui, garanto-vos que não está nos meus planos desistir, e terão de levar comigo até tomarem a atitude certa.

(Veja também Ensitel take 1, Ensitel take 2, Ensitel take 4, Ensitel take 5 ou salte directamente para o Ensitel take 6)

Curiosa, fui ver.

Uma pesquisa simples por Ensitel dá pano para mangas em termos de reclamações. Muitas, muitas, muitas pessoas com o mesmo tipo de resistência à troca (ah, porque tem um risco - que mais ninguém vê), o mesmo tipo de falcatruas e desvios. O rol de reclamações é interminável.

Penso que estará para breve a criação da associação dos clientes insatisfeitos da ensitel.

A minha pergunta é muito simples, a partir de quantas reclamações é que uma empresa é multada?

De que é que serve a reclamação, para além de contribuir para resolver problemas pontuais? Se há um padrão de reclamações, continuado no tempo, não há quem multe este tipo de práticas desonestas?

Se isto fosse nos Estados Unidos, já tinham ido à falência, com processos legais e indemnizações chorudas aos lesados.

(Veja também Ensitel take 1, Ensitel take 3, Ensitel take 4, Ensitel take 5 ou salte directamente para o Ensitel take 6)

Nem sei por onde é que hei-de começar.

Faz hoje uma semana, ofereceram-me um Nokia E 71 que comprou na Ensitel do Saldanha Residence. Ontem à hora do almoço começa a falhar a luz do display. Pura e simplesmente, com o teclado activo, não havia luz (o que dificulta imenso a utilização do telefone). Fui de imediato à Ensitel onde foi comprado o equipamento, explicar o que se passava. A primeira reacção foi "isso é do software", que deu logo para uma resposta dele "eu por acaso sou programador de software, explique-me lá como é que a ausência de luz se explica através do software", pelo que aquela justificação foi abandonada de imediato.

Estava (e está) dentro do período durante o qual eu tenho direito a trocar o equipamento defeituoso por um, totalmente novo, na loja onde foi adquirido. Ontem, a resposta foi, pois, mas não temos mais em stock, terá de se dirigir à Nokia. Não havia nenhum telemóvel igual, na zona de Lisboa, apenas nas lojas do Norte.

No dia seguinte, portanto hoje,  já com as caixas, caixinhas, saquinhos de plástico, facturas e demais parafernália que acompanha este tipo de equipamento, voltei à Ensitel, para confirmar que não trocavam aquele equipamento defeituoso por um outro, tal como está previsto no contrato (e na Lei, já agora). Confirmado. Preenchi uma folhinha do livro de reclamações, peguei em mim e fui à Nokia. Na Nokia disseram-me que podiam reparar o equipamento, mas que eu tinha direito à troca.

De regresso à Ensitel. Expliquei, de novo, a questão, e, milagrosamente, apareceu um equipamento na zona de Lisboa, no Oeiras Parque. Está reservado em seu nome, é só chegar lá e trocar.

Fim do dia, vai buscar o puto e vai para o Oeiras Parque, para que os senhores se recusem a trocar o equipamento, porque tem um risco no écran (eu não vejo risco nenhum).

Regresso à Ensitel do Saldanha. Já só quero que me devolvam a porra do dinheiro. Quero extinguir a minha relação comercial com a Ensitel o mais rapidamente possível.

As meninas que me atendem também não vêem nenhum risco no écran, mas vêem um risco na tampa da bateria. Recusam-se a devolver-me o dinheiro.

Isto é uma novela, mas mesmo assim, mantenho-me calma.

A Ensitel podia ter resolvido o problema muito facilmente, ontem, cumprindo a Lei, trocando o equipamento (acção à qual resistem a todo o custo). Optou pela via mais difícil. Coloca imensos entraves à troca de equipamento, dificulta a coisa, tenta empurrar para terceiros, sacudir a água do capote.

No meio disto tudo, quem se lixa é o mexilhão. O problema é que, neste caso, o mexilhão sou eu. E eu não gosto que me lixem. O que poderia ter sido resolvido com a troca de um equipamento, vai ser resolvido em tribunal, vão ter de me devolver o dinheiro, pagar as despesas legais, mais as deslocações, mais toda e qualquer despesa que eu venha a ter com esta brincadeira. E em cima disto perdem não um, mas dois clientes e, se olharmos para a quantidade de telemóveis e respectivos acessórios que estes dois clientes compraram nos últimos anos, eu diria que eles fizeram um mau negócio.

Pela parte que me toca, qualquer empresa que tente prejudicar o seu Cliente, fugindo às responsabilidades que a Lei lhe atribui, escondendo-se atrás de procedimentos internos (que NUNCA se podem sobrepor à Lei, mas que se sobrepõem) é uma empresa que não merece a minha confiança, nem a minha recomendação. Pela parte que me toca, boicote à Ensitel.

E este, apesar de ser o primeiro, não é o último post que faço acerca deste tema.

(Ver também Ensitel take 2, Ensitel take 3, Ensitel take 4, Ensitel take 5 ou salte logo para o resultado em Ensitel take 6)