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Jonasnuts

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Dia Mundial dos Direitos dos Consumidores

Jonasnuts, 15.03.21

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Assinala-se hoje o dia mundial dos direitos dos consumidores e, para assinalar a coisa, o Pedro Lourenço, do Portal da Queixa, convidou-me para uma conversa informal, num live, no Facebook do Portal da Queixa, mais logo, pelas 18h00.

 

A conversa não tem guião, mas sendo um tema que nos apaixona a ambos e acerca do qual temos muita experiência pessoal, dos vários lados das várias barreiras, cheira-me que será interessante.

 

Apareçam e participem.

Uma década de Ensitel

Jonasnuts, 27.12.20

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Há 10 anos, como hoje, estava de férias.

Estava preocupada. Uns dias antes tinha recebido uma convocatória, para ir a tribunal, porque a Ensitel, uma empresa com que eu tinha tido um conflito de consumo, dois anos antes, queria que eu apagasse os posts em que tinha descrito a situação e, em cima disso, queria ser indemnizada pelos danos causados pelo facto dos primeiros 5 resultados da pesquisa à palavra Ensitel fossem os meus posts (nada abonatórios - mas verdadeiros).  Eu não queria apagar os meus posts, mas, acima de tudo, não queria pagar nenhuma indemnização, porque, sendo uma tesa, já me estava a ver a ter de pedir um crédito pessoal, que passaria o resto dos meus dias a pagar. Por contar a minha história.

Escrevi um post (auto-link) sobre o assunto e fiz um tweet para o Pedro Aniceto, no Twitter (sempre o Twitter, não é?). O Pedro perguntou o que se passava. Dei-lhe o link do post. Ele leu e decidiu fazer um tweet. O rastilho.

Depois disto, todo e qualquer controlo que eu tivesse sobre a situação, deixei de ter.

O que se seguiu foi absolutamente épico, avassalador, assustador, divertido, comovente, e à nossa dimensão, um ponto de viragem na forma como muitas marcas passaram a encarar a importância das gestão profissional das suas redes sociais.

Para quem não sabe, ou não se lembra, a história pegou fogo, primeiro no Twitter, depois passou para o Facebook, Blogs (a blogosfera, na altura, tinha muito mais importância e vigor do que o que tem hoje) e, da Blogosfera para a comunicação social tradicional, foi um tirinho, de repente eu estava nos telejornais (todos menos a sic), e nas rádios, e a dar entrevistas para jornais e o diabo a sete. A marca insistiu, durante uns dias, no processo de tribunal, mas não aguentou a enorme pressão a que foi sujeita (online e offline) e acabou por pedir desculpas e retirar a queixa (auto-link), no dia 31.

 

Nunca escrevi sobre o tema, visto de fora. Na altura por achar que não tinha distanciamento suficiente (e não tinha, embora a minha análise técnica não andasse muito longe da realidade), mais tarde porque andava ocupada a palestrar sobre o assunto em tudo o que eram pós-graduações e gabinetes-crise de empresas (devia ter cobrado  - não devia nada :) e depois porque não fazia sentido, já tinha passado algum tempo, não havia razão para regressar ao um assunto que já estava encerrado.

Uma década parece-me suficientemente efemérico para que eu partilhe, agora com a devida  distância, a minha leitura sobre os fatores que foram fundamentais para que se criasse a tempestade perfeita.

 

Foram 5 fatores. Todos fundamentais:

Timing. Empatia. Reputação. Posicionamento. Network.

 

Timing - Esta é a mini silly season do ano, não é? Aquela semana entre o Natal e o fim-do-ano em que, do ponto de vista mediático raramente algo de transcendente acontece. 2020 está a provar ser a exceção à regra, porque pandemia e vacina, mas há 10 anos, nada estava a acontecer. Foi portanto muito fácil que os órgãos de comunicação social tradicionais pegassem no assunto e lhe dessem uma visibilidade que, de outra forma, dificilmente teria conseguido ter.  Uma semana depois, Carlos Castro era brutalmente assassinado. Se o homicídio tivesse acontecido uma semana antes, o caso Ensitel não teria acontecido com a mesma violência mediática.

 

Empatia - Esta era uma situação David versus Golias. Muitas pessoas acharam que se tratava de um conflito de consumo. Escapou-lhes a nuance de que era um tema de liberdade de expressão. Mas ainda bem, na parte que me tocou, porque, tratando-se de um conflito de consumo, foi-lhes fácil colocarem-se no meu lugar. É sempre mais fácil empatizar com o que nos é familiar, e com aquele que, para além de nos representar é também, aparentemente, o elo mais fraco. A corrente de solidariedade foi extraordinária e manifestou-se das mais diferentes formas. Ainda hoje é o que me comove. Voltava a passar pelo mesmo (e olhem que apanhei mesmo um valente susto), porque o saldo foi positivo, à conta da solidariedade de pessoas que, na sua grande maioria, não me conheciam de lado nenhum.

 

Reputação - O único ponto para o qual contribuí um bocadinho. A situação estava explicada no meu blog e eu usava o Twitter e o Facebook de forma assídua. Não era uma pessoa completamente desconhecida, não era uma presença online criada especificamente para tratar daquele tema. Quem optou por um posicionamento de "deixa lá ver quem é esta caramela, e se não é uma oportunista a tentar sacar um smartphone à Ensitel" encontrou o meu blog, que já levava 5 anos de posts frequentes (muito mais frequentes do que hoje e dia), em que falava de tudo e um par de botas, este blog sempre foi estéreo temático. Puderam assim perceber que não se tratava de uma coisa oportunista, e que eu era uma pessoa real. A minha reputação jogou a meu favor. 

 

Posicionamento - Arrogante e ignorante da Ensitel. Logo à partida por ter optado pela via judicial, mesmo depois de terem sido aconselhados a optar pela via das relações públicas (Portugal é um T0, soube pouco depois com quem é que falaram para se aconselhar e que recomendações decidiram ignorar). Em segundo lugar, o posicionamento de amadorismo na gestão dos seus canais de comunicação, nomeadamente a página de Facebook. Isto começou na noite de segunda-feira 27. As redes sociais não dormem. Quando os senhores da Ensitel chegaram à sua página de Facebook no dia 28 a meio da manhã ficaram, em primeiro lugar, agradavelmente surpreendidos com o enorme salto no número de likes/seguidores, para depois ficarem aflitos com o teor do que os novos seguidores lhes tinham escrito nos comentários e, pior, na própria timeline (que estava aberta, permitindo posts de pessoas estranhas à organização). E olhem que alguns desses comentários eram...... vá....... muito gráficos :) A primeira reação foi a reação errada. Apagar. Foi lançar gasolina para as chamas. Acicatou a raiva das pessoas. Confirmou a censura. Foi pior a emenda que o soneto, claro. A segunda reação não foi melhor, começaram a responder aos posts e aos comentários, atacando-me e dizendo que eu era uma oportunista, sem perceberem que não podiam porque, ver mais acima - reputação - quem me conhecia, conhecia-me, quem não me conhecia já tinha tido tempo para formar opinião. Este posicionamento arrogante e amador foi fundamental. 

 

Network - Eu não era (e não sou) uma figura pública. Não era (e não sou) uma pessoa com meios pessoais e profissionais à disposição para combater uma coisa destas em igualdade de circunstâncias. Mas tinha (e tenho) um network cheio de pessoas poderosas, por um motivo ou por outro. Teria bastado à Ensitel fazer uma pesquisa sobre mim para concluir que eu não seria, à partida, grande ameaça mas que, se calhar, conhecia gente suficientemente relevante para que tratassem da coisa com mais cuidado. Ou, teria bastado isso, tivessem ouvido o conselho e a recomendação das pessoas com quem falaram inicialmente "olhem lá que isso é a Jonas - se calhar não é boa ideia".

 

Estes foram, para mim, os 5 fatores que, em conjunto, permitiram que se criasse o circo mediático que, para mim, terminou como começou, com o Pedro Aniceto, que foi quem me telefonou (eu tinha decidido afastar-me um bocadinho do teclado - e tinha saído de casa). "Acabou. Eles desistem e vão retirar a ação" - não disse nada eu, só suspirei. Um longo suspiro de alívio. E de vitória. Mas sobretudo de alívio.

Regressei a casa. A primeira coisa que fiz foi tirar o botão de donativos que tinha, renitentemente, colocado na noite anterior para aceitar ajuda no que eu previa que ia ser uma longa e cara batalha judicial. A segunda coisa que fiz foi agradecer e devolver, até ao último tostão, todo o dinheiro que tinha recebido. Dádivas desde €1 até €150 (acho, não fui confirmar - mas ainda tenho todos os registos), por todas elas estive (e estou, e estarei) muito grata. Pessoas que não conhecia de lado nenhum que me quiseram ajudar. Nunca conseguirei retribuir.

Os senhores da Ensitel confirmaram o que tinham escrito na sua página de Facebook, enviando um mail (falharam até ao fim, nem na porcaria do telefone tiveram pedal para pegar) e pude descansar. 

Escrevi um post a encerrar o assunto (auto-link). E encerrei. Não voltei a falar sobre o tema específico aqui, até agora.


Foi há uma década. Dez anos é muito tempo, dizia o outro senhor. Por um lado parece que foi ontem, por causa das pessoas. Por outro lado, parece que foi há muito mais tempo. Foi avassalador, para mim, a título pessoal e também profissional. Dei (e continuo a dar) muita formação sobre posicionamento e reputação, estratégia de comunicação digital, gestão de crises (sobretudo porque já estive dos vários lado da crise) e gestão profissional de redes sociais. São, ainda hoje, das minhas formações as que mais procura têm, sobretudo agora, que começa a haver a noção de que todos somos (ou podemos ser) uma marca, e que a nossa reputação digital faz parte da nossa identidade e pode ser um fator fundamental no nosso posicionamento online com repercussões no offline. Válido para pessoas e para marcas.

 

O que me ficou disto tudo? Um episódio para contar aos mais novos (o puto só tem uma vaga ideia - assim como assim, tentei poupá-lo), a suspeita de que posso ter contribuído para mudar alguma coisa no panorama da comunicação digital em Portugal e, sobretudo, acima de tudo, a generosidade das pessoas. Só por isso, valeu a pena. 

 

Obrigada.

Deja vu

Jonasnuts, 20.07.14

Mas com um resultado diferente.

 

French blogger fined over review's Google search placing

 

O post parece ter desaparecido (o que é uma pena), mas o Blog onde foi escrito originalmente, pode ser visto aqui. É uma pena que o post tenha desaparecido, porque o efeito Streisand aplicado a este caso, seria um mimo. Mimo que gostaria de endereçar ao senhor dr. juiz e ao restaurante propriamente dito. Mais sobre este tema assim que tenha tempo :)

 

 

Via Facebbok do Miguel Albano.

 

 

Cara Meios & Publicidade

Jonasnuts, 25.01.11

Antes de mais, o meu lamento, pelo facto de não terem uma versão online. Lamento por duas razões, porque teriam mais potenciais leitores e porque, agora numa visão mais egoísta da coisa, teriam poupado algum trabalho ao Pedro Rebelo que fez o scan, e a mim, que transcrevi uma parte da coisa.

 

Não defendo que, para escreverem sobre o caso Ensitel, tivessem de falar comigo, a coisa ultrapassou-me, em muito, mas teria dado algum jeito (a bem da verdade) confirmarem alguns dos factos que publicam, mesmo que esses factos surjam relatados pelos entrevistados.

 

Gosto, sobretudo, da afirmação do vosso entrevistado Nuno Costa, social media manager da agência digital View (de quem nunca ouvi falar - falha minha, certamente), quando afirma, entre outras pérolas, "Deve ter havido muito off antes do on", denunciando claramente que, não só não se informou devidamente, como não compreende o meio que pretende dominar. Gosto também da forma intimista como o vosso entrevistado se refere à minha pessoa "...julgo que esta situação ganhou as proporções que ganhou por causa da Maria João." ou, mais à frente "A Maria João trabalha no Sapo Blogs", esta coisa do tu cá tu lá, denuncia uma relação de intimidade (ou, pelo menos, de conhecimento pessoal) que não existe. Mas enfim, há coisas que vocês não podem controlar.

 

Por último, não concordo com a vossa análise. Já tentei explicar aqui a minha opinião sobre o tema (que é tão válida como qualquer outra, evidentemente), mas acima de tudo, não concordo com essa coisa dos padrinhos disto e dos padrinhos daquilo, e não acho que as marcas tenham de se preocupar especialmente com pessoas que possam, potencialmente, ser opinion makers.

 

Na minha opinião, as marcas têm de se preocupar, por igual, com todos os seus clientes, independentemente destes terem blogs, sites, twitters, facebooks, linkedins, hi5, telemóveis e o raio que os parta.

 

Se tratarem bem e justamente todos os seus clientes, têm a clientela garantida, e previnem situações dramáticas idênticas às da Ensitel.

 

Um dia destes, depois das coisas acalmarem (ainda anda tudo à bolachada nos posts que escrevi sobre a Ensitel, mesmo os mais antigos) terei oportunidade de, a frio (ou tão a frio quanto possível, para mim), fazer uma análise mais técnica da novela. Tenho lido muito do que se tem escrito (umas coisas melhores que outras, evidentemente), mas, sinceramente, da vossa parte, esperava mais. Esperava pelo menos que tivessem feito uma triagem melhor dos gurus que, por ocasião do caso Ensitel, de repente apareceram e saíram de baixo dumas pedras obscuras, e que mandam umas postas de pescada que ou são ignorantes, ou desonestas, ou apressadas ou de La Palisse.

Último episódio

Jonasnuts, 31.12.10

De acordo com o comunicado na página da Ensitel no Facebook, e, sobretudo, de acordo com o mail que recebi da Ensitel, está concluído todo este processo. Os senhores reconheceram um erro, pediram desculpas (que eu aceitei), aprenderam com o erro e, de acordo com o que referem no comunicado, vão estar mais atentos. Vão também retirar de imediato a acção judicial.

 

Era tudo o que eu queria.

 

Por mim, este episódio Ensitel fica encerrado.

 

No entanto, pela parte que me toca, este episódio foi muito para além da Ensitel. Foi gigantesca, e verdadeiramente comovente, a onda de solidariedade que se gerou. Todas as visitas ao meu Blog (acho que nestes dias, teve mais gente que na soma dos quase 6 anos que leva), os comentários, os tweets, outros posts, links, Facebook, SMS, mails, pessoalmente. Enfim, a todos os níveis foi avassalador.

 

Ontem à noite coloquei na barra deste blog um botão que permitia donativos para ajudar às custas que se anteviam. Foi extraordinária a adesão. Uma vez que a Ensitel vai retirar o processo, as despesas com que me deparo são agora menores, pelo que prefiro assumi-las por inteiro. Custou-me muito colocar ali o botão para donativos. A primeira coisa que fiz assim que soube da decisão, foi correr a tirar o botão. Assim, todas as doações feitas por paypal foram já devolvidas na sua totalidade (mas não deixo de estar muito grata a quem decidiu apoiar-me dessa forma). Eventuais doações por transferência bancária que me caiam na conta serão também integralmente devolvidas.

 

Hei-de escrever mais sobre este tema, nomeadamente indicando alguns dados que podem ser interessantes para quem queira aprofundar aquilo que, para mim, foi um verdadeiro fenómeno. Mas esse post não é para já.

 

Agora, verdadeiramente, o que eu quero é celebrar em paz (a tal paz que eu pedia no post anterior) este fim-de-ano, e passar, nos próximos dias, algum tempo com a minha família, que com esta coisa toda já não deve lembrar-se de mim :)

 

A todos, mas todos mesmo, votos de um excelente 2011 (sim, Ensitel e seus colaboradores, incluídos).

 

Comovida

Jonasnuts, 31.12.10

Têm sido dias cansativos e de sentimentos contraditórios. Por um lado, uma embrulhada na qual me vi envolvida, que me está a causar stress e preocupações, por outro, a onda gigantesca de solidariedade que recebi aqui, no Twitter, no Facebook, por SMS (sim, no telemóvel do momento, é ainda o que uso), pessoalmente, por mail, etc...

 

Têm sido centenas de contactos, aos quais não estou a conseguir responder mas que me deixam surpreendida e, sobretudo, comovida. Os mais atentos terão reparado que coloquei um botão de donativos ali na barra lateral do Blog. Hesitei bastante antes de fazê-lo, pois sabia que algumas pessoas certamente me acusariam de oportunismo.

 

No entanto, pelo facto de já ter pago à advogada, e porque alguns amigos mo pediram, lá me decidi. No entanto, é para mim muito importante que o processo seja o mais transparente possível. Daí que darei contas de todos os donativos que receber (sem personalizar, evidentemente, os agradecimentos faço-os em privado), de forma a que todos possam acompanhar todos os valores, sem que haja margens para quaisquer dúvidas.

 

Assim, até ao momento em que escrevo, foram doados €514.22 distribuídos por 35 doadores.

 

A eles, a todos os que aqui vieram e participaram (independentemente da opinião que expressaram), a todos os que me contactaram ou se solidarizaram comigo, o meu sincero agradecimento e, sobretudo, votos de um excelente 2011 :)

Ensitel - alguns esclarecimentos

Jonasnuts, 29.12.10

Este blog, que era uma salinha pequenita, viu-se, de repente, obrigado a fazer obras de aumento de espaço, para acolher a imensidão de pessoas que aqui chegaram, fruto da polémica em que me encontro, inadvertidamente, envolvida. Sejam muito bem-vindos e estejam à vontade. Costumo responder à grande maioria dos comentários mas, lá está, quando são 3 ou 4 é fácil, tratando-se de centenas fica um bocadinho mais complicado :)

 

 

Assim sendo, gostava só de deixar perfeitamente esclarecidos alguns detalhes que têm passado ao lado de algumas pessoas:

 

1 - O meu conflito de consumo com a Ensitel foi um episódio que vivi há quase dois anos.

 

2 - Para mim era um tema completamente ultrapassado e esquecido, e sobre o qual não voltei a escrever.

 

3 - Não quero um telemóvel novo, nem dinheiro, nem indemnizações.

 

4 - Só voltei a escrever sobre o tema porque a Ensitel me moveu este processo, despoletando toda esta onda de solidariedade para com a minha pretensão (que me surpreende e comove).

 

5 - A única coisa que pretendo, é que me deixem em paz (e aos meus posts).

 

Nem mais, nem menos.

Ensitel

Jonasnuts, 27.12.10

No passado dia 22 fui surpreendida, ao receber uma nota de citação pessoal.

 

Parece que a Ensitel não gosta mesmo nada dos posts que aqui escrevi sobre a minha experiência enquanto cliente deles, e acha que eu não tenho o direito de partilhar, neste meu espaço, aquilo que penso e sinto acerca da empresa.

 

Posto isto, os senhores, em vez de me telefonarem e perguntarem como é que poderiam resolver o problema, decidiram que era mais eficaz pedirem aos advogados que os representam que me escrevessem, intimando-me a apagar os posts em causa. Não pediram direito de resposta, não perguntaram como é que poderiam resolver o problema, não quiseram, sequer, saber, porque razão é que eu estava chateada com eles, não, decidiram que o que queriam era que eu apagasse os posts. Não apaguei.

 

Assim sendo, os senhores cumpriram a ameaça, e no dia 22 recebi a tal citação pessoal, que é um documento de 31 página (sim, 31) em que sou intimada pelo tribunal a constituir um advogado, e é um procedimento cautelar.

 

Basicamente querem que o tribunal me mande apagar os posts que escrevi sobre a Ensitel. Estão ali, linkados na barra da direita do Blog. São 6. Com este 7.

 

Portanto, a Ensitel não gosta que os clientes expressem livremente a sua opinião. A liberdade de expressão é muito linda e coiso e tal, mas só quando não chateia. Se chateia, já não há liberdade de expressão para ninguém.

 

Eu não minto nos meus posts sobre a Ensitel. Descrevo a situação, dou os factos, e escrevo o que penso acerca da coisa.

 

A Ensitel está a precisar de contratar uma empresa de Relações Públicas, mais do que uma sociedade de advogados. Triste é que, passado tanto tempo, ainda não tenham percebido isso.

 

Para quem tiver pachorra para a novela toda, é seguir os links.

 

Take 1

Take 2

Take 3

Take 4

Take 5

Take 6