O nosso primeiro contacto tem mais de duas semanas, quando telefonei para um dos teus centros oficiais de assistência técnica. 

O meu frigorífico tem as borrachas da porta a entregar a alma ao criador e a porta já não fecha sem ajuda exterior.

Coisa simples, julgava eu. Afinal de contas, estamos a falar de borrachas.

Ao telefone, uma vez apurado o modelo em causa, dizem-me "ah, é um equipamento com mais de 10 anos, não há peças para reparação, terá de comprar um frigorífico novo". 

Agradeci. Desliguei. Tentei digerir. 

Reforço que estou a falar de borrachas de uma porta. Não estou a falar de peças complicadas.

Nem de propósito, vejo pouco depois que a Samsung Portugal tem uma conta de Twitter. E vejo porque a conta de Twitter estava a fazer uma brincadeira qualquer com uns telemóveis. Decido apanhar boleia. E surge o primeiro tweet.

A resposta veio célere (e tratam-me Jonas - muito bem).

Ora isto foi no dia 9 de Fevereiro.

Desde este primeiro momento e logo no mesmo dia, fui contactada por mail (onde me trataram por Exma. Senhora Maria Nogueira, claro) e por telefone.

E pediram coisas. O modelo. O número de série. E depois o número de série outra vez. E da última vez queriam que eu lhes enviasse uma prova em como tinha comprado o frigorífico. Foi mais ou menos nesta altura que perdi a paciência.

Reforço, mais uma vez, que estamos a falar de borrachas.

O senhor que me contacta pelo telefone é muito simpático e educado. Quem gere a conta de Twitter também responde rapidamente. 

O problema é a falta de resposta efectiva. A empresa não tem outra resposta para me dar, para além do "se o seu equipamento tem mais de 10 anos, tem de comprar outro".

Não tem, mas sabe que devia ter, por isso hesita em dar-me a única resposta que tem para me dar, porque receia estar a meter-se numa crise de social media.

Empurra com a barriga.

Os desgraçados do Twitter já não sabem o que responder-me.

O senhor com quem falo ao telefone também já não sabe o que me dizer, a não ser que estão a ver, estão a tentar, brevemente dirá alguma coisa.

E eu concluo que não têm nada para me dizer porque acham perfeitamente natural que uma pessoa compre um frigorífico novo, porque as borrachas da porta se estragaram. Eu discordo.

Até é capaz de ser verdade (que não é) e pode ser que eu tenha de comprar um frigorífico novo (que comprarei, mas não para já), mas depois desta experiência, dificilmente comprarei um frigorífico a uma marca que tem este tipo de posicionamento e de resposta ao cliente.

A Samsung, por causa duma porcaria duma borracha, que eu vou acabar por comprar online, perde não uma, mas duas oportunidades.

A primeira e mais importante, é a de conseguir satisfazer uma cliente. Mantê-la satisfeita, não tanto pela qualidade do produto (a verdade é que as borrachas se estragaram) mas pela qualidade do serviço pós-venda que, para mim, é pelo menos tão importante como o resto. 

Perdeu também a oportunidade de fazer fazer um Digital Done Right.

Não percebo porque é que esta gente contrata empresas de estratégia digital, para depois andarem a dar tiros nos pés.

Não percebo, sequer, porque é que estão nas redes sociais, quando, claramente, deviam focar os recursos em coisas mais úteis.

Como por exemplo, fazer borrachas de jeito.