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Jonasnuts

Jonasnuts

Hoje é dia de copos

Jonasnuts, 05.01.21

Digital Drink Online - Janeiro 2021 - Digital Marketers.jpg

 

Copos digitais, vá, não se arrebitem.

A Associação de Marketing Digital - Digital Marketeers convidou-me para o início das hostilidades de 2021, e desafiou-me a escolher o tema da conversa. Havia tanto tema interessante que tardei na minha escolha, mas acabei por regressar a um dos amores da minha vida, o apoio a cliente ou, para ser mais fashion, o customer care (que, na minha perspetiva, inclui customer delight), o tema é: "Customer care – o parente pobre do marketing"

É hoje ao fim do dia, 19h00, no zoom, aberto a associados e a não associados, portanto, se têm interesse pela coisa, se têm opinião para partilhar, e se querem participar na conversa, join in é MESMO para ser uma conversa, não um monólogo.

Até logo.

Olá Samsung, adeus Samsung

Jonasnuts, 05.03.18

Para concluir o tema que tinha pendente com a Samsung (auto-link) vamos lá ao desfecho da coisa.

 

Depois de muita troca de mensagem, por 3 vias diferentes, em que me trataram ora por tu, ora por Jonas ora por D. Maria Nogueira, finalmente a Samsung decidiu que tinha uma resposta definitiva para me dar.

 

E a resposta é clara:

 

Minha senhora.....nunca ouviu falar de obsolescência programada? É que nós somos adeptos ferrenhos, pelo que, se se estragaram as borrachinhas do nosso equipamento ao fim de uns meros 10 anos, a única opção que lhe resta, é comprar um equipamento novo.

 

Não foi bem assim que disseram a coisa, não usaram estas palavras, mas foi o que me chegou.

 

A mensagem que recebi foi esta:

 

samsung.jpg

Repare-se, "frigoríficos tão antigos" refere-se a um frigorífico com 10 anos. 

 

Quando a minha avó morreu, o meu pai mandou para o lixo o frigorífico de casa da minha avó (se a memória não me falha, um Telefunken). Frigorífico esse que chegou era o meu pai miúdo. Portanto, um frigorífico com mais de 50 anos. Em pleno e eficaz funcionamento.

 

Se o meu frigorífico que precisa de borrachas tivesse 50 anos, eu percebia a resposta da Samsung. Se tivesse 40 ou até mesmo 30 anos, eu também percebia a mensagem da Samsung.

 

10 anos? Um frigorífico com 10 anos é muito antigo?

 

Não é. O que pagamos por um frigorífico não é pouco e é um investimento que estamos preparados para fazer precisamente porque presumimos que o equipamento vai durar uns anos valentes.

 

A Samsung sabe disso, única razão pela qual demorou tanto tempo a responder. Não queria uma crise. Não queria assumir que é ambientalmente inconsciente. Não queria escrever preto no branco que se está borrifando para a satisfação dos clientes a médio e longo prazo. Têm, pelo menos, noção do erro que cometem. Tanto têm que demoraram 15 dias para me dizerem exactamente a mesma coisa que me disseram ao telefone, no centro de assistência da marca. Ao menos no centro de assistência não me fizeram perder tempo.

 

Um amigo com o mesmo problema, por acaso também com um Samsung, tinha comprado borrachas a mais. Ofereceu-me as borrachas e a colocação das ditas cujas. Demorou meia hora. Paguei o almoço.

 

Meia hora e €20 em borrachas é o que Samsung entende por "impossível de substituir, compre um frigorífico novo". 

 

Uma marca que não consegue construir equipamento que dure e, em cima disso, que não consegue ter uma resposta económica e ambientalmente responsável é uma marca que não merece ter clientes.

 

Pela parte que me toca, adeus Samsung.

Cara Samsung

Jonasnuts, 22.02.18

O nosso primeiro contacto tem mais de duas semanas, quando telefonei para um dos teus centros oficiais de assistência técnica

 

O meu frigorífico tem as borrachas da porta a entregar a alma ao criador e a porta já não fecha sem ajuda exterior.

Coisa simples, julgava eu. Afinal de contas, estamos a falar de borrachas.

 

Ao telefone, uma vez apurado o modelo em causa, dizem-me "ah, é um equipamento com mais de 10 anos, não há peças para reparação, terá de comprar um frigorífico novo". 

 

Agradeci. Desliguei. Tentei digerir. 

 

Reforço que estou a falar de borrachas de uma porta. Não estou a falar de peças complicadas.

 

Nem de propósito, vejo pouco depois que a Samsung Portugal tem uma conta de Twitter. E vejo porque a conta de Twitter estava a fazer uma brincadeira qualquer com uns telemóveis. Decido apanhar boleia. E surge o primeiro tweet.

jonasnuts1.jpg

A resposta veio célere (e tratam-me Jonas - muito bem).

 

jonasnuts2.jpg

Ora isto foi no dia 9 de Fevereiro.

Desde este primeiro momento e logo no mesmo dia, fui contactada por mail (onde me trataram por Exma. Senhora Maria Nogueira, claro) e por telefone.

E pediram coisas. O modelo. O número de série. E depois o número de série outra vez. E da última vez queriam que eu lhes enviasse uma prova em como tinha comprado o frigorífico. Foi mais ou menos nesta altura que perdi a paciência.

 

Reforço, mais uma vez, que estamos a falar de borrachas.

 

O senhor que me contacta pelo telefone é muito simpático e educado. Quem gere a conta de Twitter também responde rapidamente. 

 

O problema é a falta de resposta efectiva. A empresa não tem outra resposta para me dar, para além do "se o seu equipamento tem mais de 10 anos, tem de comprar outro".

 

Não tem, mas sabe que devia ter, por isso hesita em dar-me a única resposta que tem para me dar, porque receia estar a meter-se numa crise de social media.

 

Empurra com a barriga.

 

Os desgraçados do Twitter já não sabem o que responder-me.

O senhor com quem falo ao telefone também já não sabe o que me dizer, a não ser que estão a ver, estão a tentar, brevemente dirá alguma coisa.

 

E eu concluo que não têm nada para me dizer porque acham perfeitamente natural que uma pessoa compre um frigorífico novo, porque as borrachas da porta se estragaram. Eu discordo.

 

Até é capaz de ser verdade (que não é) e pode ser que eu tenha de comprar um frigorífico novo (que comprarei, mas não para já), mas depois desta experiência, dificilmente comprarei um frigorífico a uma marca que tem este tipo de posicionamento e de resposta ao cliente.

 

A Samsung, por causa duma porcaria duma borracha, que eu vou acabar por comprar online, perde não uma, mas duas oportunidades.

 

A primeira e mais importante, é a de conseguir satisfazer uma cliente. Mantê-la satisfeita, não tanto pela qualidade do produto (a verdade é que as borrachas se estragaram) mas pela qualidade do serviço pós-venda que, para mim, é pelo menos tão importante como o resto. 

 

Perdeu também a oportunidade de fazer fazer um Digital Done Right.

 

Não percebo porque é que esta gente contrata empresas de estratégia digital, para depois andarem a dar tiros nos pés.

 

Não percebo, sequer, porque é que estão nas redes sociais, quando, claramente, deviam focar os recursos em coisas mais úteis.

 

Como por exemplo, fazer borrachas de jeito.

Alegadamente

Jonasnuts, 30.04.13

A história tem 3 ou 4 dias. Chamaram-me a atenção para o caso via Facebook. Conta-se em 3 tempos.

 

A Lúcia comprou um voucher à Odisseias, para um serviço a prestar pela Poneilândia. Quando tentou marcar o serviço que tinha comprado, não gostou da experiência do atendimento.

 

Até aqui nada de mais. Uma cliente, insatisfeita, que contacta a página que é, ao que tudo indica, a oficial da empresa, e desabafa.

 

Mas é aqui que pára a normalidade e começa o insólito.

De repente, aquela que parece ser a conta oficial da empresa, desata a fazer likes, e a comentar de forma..... inusitada.

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É a primeira vez na vida que vejo o que aparenta ser a marca oficial a fazer like a uma reclamação. Mas não fica por aí, também comenta.

É todo um novo modo de gerir uma marca nas redes sociais, e todo um novo significado para a palavra "beijos".

 

Retomamos a normalidade, e seguem-se duas dezenas de comentários de pessoas incrédulas com a situação. Mais incrédulas ainda quando se apercebem de que os seus comentários de estupefacção e críticas estão a receber likes, de quem? Pois claro, de quem está a gerir a conta que aparenta ser a oficial da Poneilândia.

E podíamos ter ficado por aqui, mas não. Regressa o insólito.

(1)_uma_vergonha_a...-20130430-164106.jpg

Obviamente segue-se uma catrefada de comentários, de pessoas que entre o divertidas e o estupefactas, comentam a inépcia de quem gere aquela que parece ser a conta oficial da marca.

 

E os senhores que estão do lado de lá, dispostos a subir a parada a cada comentário.

Cada cavadela, cada minhoca.

Mas, calma, ainda falta a cereja no topo do bolo.

 

Portanto, aquilo que tudo indica ser a conta oficial da empresa no Facebook, sugere a pessoas indignadas, os serviços de um gigolo profissional. Confesso, é a primeira vez que assisto a esta estratégia de gestão de marca nas redes sociais.

Desde o início que achei piada ao tema, e depois achei que iria gostar de escrever sobre o tema, pelo inusitado. Mas, gato escaldado da água fria tem medo, e a coisa é mesmo tão má, tão má, tão má, que achei melhor contactar directamente a empresa, no sentido de apurar se de facto se tratava duma conta oficial. Telefonei para o contacto disponível no site. Um número de telemóvel. Chamou, chamou, chamou, atendeu o voice mail. Ok. Tentemos o mail. E assim foi. Um mail simples e educado:

"Boa tarde,

Gostaria de saber se a página do Facebook https://www.facebook.com/poneilandia.tocao é uma página oficial da Poneilândia.

Obrigada desde já.

Melhores cumprimentos

Mª João Nogueira"

 

Recebo uma resposta:

 

"Boa tarde, gostaríamos de saber também quem pergunta SFF e o porquê da pergunta, entretanto iremos verificar"

 

Ok... ao menos responderam, e querem saber porquê. Tudo bem:

 

"Boa tarde,

Obrigada pela resposta rápida.

No que diz respeito à sua pergunta, que considero muito pertinente, pretendo escrever no meu Blog acerca de um episódio que está a decorrer na conta de Facebook referida, e não queria correr o risco de atribuir à referida conta o estatuto de conta oficial, se de facto não for oficial e assegurada (ou
com gestão subcontratada) pela Poneilândia. Trata-se de apurar a verdade e os factos, antes de escrever :)

Espero ter esclarecido as suas dúvidas.

Melhores cumprimentos,

Mª João Nogueira"

 

 

Deixa lá ver, pode ser que os senhores não saibam de nada, e estejam a ver agora a coisa pela primeira vez (eu já vos disse que sou uma ingénua do caraças?)

A resposta até veio de forma relativamente rápida:

"Boa tarde, agradecemos que descreva esse episódio, ou enviaremos hoje mesmo este assunto para o nosso departamento jurídico"

Nos intervalos de rir até à exaustão, tenho estado aqui a pensar se não se trata de uma mera má utilização da língua portuguesa. Assim de repente, acho que também é a primeira vez que me ameaçam de forma tão educada. "Boa tarde, agradecemos que" e depois tungas.

Fiquei sem saber, até agora, se aquela conta de Facebook que aparentava ser a oficial, era afinal de contas oficial, oficiosa ou desconhecida.

E falo no passado, porque pouco tempo depois do mail com a ameaça educada, a conta foi apagada. Daí não haver links neste post.

 

Sabem aquelas coisas que são tão más, tão más, tão más, tão más que dão a volta e se tornam o máximo? Esta está lá quase. Quase. Mas ainda não.

Caros senhores do Continente Online (Take 2)

Jonasnuts, 14.10.11

Este não é um post irónico, e este Take 2 não denuncia o início duma novela (que de novelas eu já fiquei servida por uns anos valentes).

 

Obrigada.

 

Obrigada por estarem atentos. Obrigada por me terem contactado por mail. Obrigada pelo telefonema de há poucos minutos.

 

Obrigada pelo esforço de me esclarecerem pessoalmente, por perceberem o meu problema, e por tentarem resolvê-lo.

 

Obrigada por partilharem comigo, pessoalmente, a ideia de que os clientes são ouvidos, e de que sabem que têm um problema.

 

E obrigada por me dizerem que estão a trabalhar para que as coisas melhorem. Obrigada ainda por me explicarem que prevêem para breve (provavelmente ainda este ano), uma série de coisas que contribuirão para que a minha experiência, enquanto utilizadora do Continente Online, seja substancialmente melhor.

 

E, por último mas não menos importante, obrigada por terem feito tudo isto sem recorrerem a frases pré-definidas, e a fluxos de conversa que não são compatíveis com diálogos entre pessoas reais.

 

Pela descrição parece que foi uma conversa telefónica que durou meia hora, mas não. Em 10 minutos (no máximo), tudo isto me foi dito, de forma educada e eficiente, pelo Fernando S, a quem pedi autorização para publicar um post a explicar tudo isto.

 

É tão simples, fazer bom apoio a cliente e boas acções de relações públicas. Mesmo que seja cliente a cliente.

 

Obrigada.