Não venho falar de resultados eleitorais. Sobre isso, o que tenho a dizer é que precisamos de fazer mais e melhor.

Venho falar das alterações aos processos habituais de voto. Já tinha falado disso aqui, e aqui (tudo auto-links), e queria partilhar agora a experiência final.

Não quis escrever a quente. Deixar passar uns dias, refletir, ponderar, dar espaço para que se instalasse alguma capacidade de relativização.

Relativizar, porque foi a primeira vez que se experimentou esta coisa da desmaterialização dos cadernos eleitorais. Seria expectável e natural que existissem erros, arestas a limar. Estas eleições serviriam para identificar pontos de melhoria.

Mas há mínimos, não é?

Já referi os problemas de comunicação e a ausência de informação, algum atabalhoamento, soluços, a falta de centralização tem dessas coisas, nãos nos esqueçamos, e trata-se de um processo exigente.  Mas, se os problemas tivessem sido apenas estes, estaríamos muitíssimo bem servidos. Tudo questões fáceis de resolver. Haja vontade.

Reparem, para 90% dos (poucos) eleitores que foram às urnas, a experiência foi positiva, mais rápida, pelo menos.

Para os (pouquíssimos) eleitores que foram ali na hora de pico (na minha mesa foi um bocadinho antes da hora de almoço - fim da manhã), a experiência já foi diferente, com tempos de espera ali na casa da meia hora. Porquê? Só posso supor, mas tendo em conta a minha experiência, é aquilo a que os estrangeiros chamam um educated guess. A rede não estava dimensionada para picos de pedidos. Atascava e demorava a responder, o que fazia com que a aplicação borregasse e obrigasse à intervenção dos Técnicos de Apoio Informático que, fazendo uso de todas as horas de formação, aliadas às suas competências pessoais, optavam por um "long press" para desligar, aguardavam uns momentos, e premiam de novo o botão (premiam, não pressionavam), para reiniciar a máquina. 

Tomem nota, atascar e borregar são termos altamente técnicos.

Eu fiz restart às "minhas" máquinas pelo menos uma dúzia de vezes.
Nas outras três mesas que estavam no mesmo sítio que a minha, a experiência não andou longe.

A confirmar-se este educated guess, a rede atascou em hora de pico, numas eleições que tiveram 70% de abstenção. Numas eleições um bocadinho mais concorridas, as presidenciais, por exemplo (abstenção de 60%, nas últimas), nem quero imaginar como seria. Os tempos de espera teriam sido substancialmente superiores aos do analógico. Longe de reunir condições mínimas.

Este foi o ponto de que alguns eleitores se aperceberam. Há depois os bastidores, as coisas de que se apercebe apenas quem participou no processo.

Comecemos pela segurança. Avancemos com um disclaimer: eu não sou especialista em segurança. O que sei de segurança destas coisas aprendi por privar de muito perto e por trabalhar com equipas de gente muitíssimo competente nesta matéria, e por eles terem tido a paciência de me explicar coisas e de responder às minhas dúvidas e perguntas. Posto isto, não me parece grande ideia, do ponto de vista da segurança, que os usernames dos membros das mesas fossem públicos. 

As credenciais foram entregues num envelope fechado, muito semelhante ao usado pelo bancos para nos enviar o pin (sendo que o banco não manda user e pin no mesmo envelope, mas pronto). Mas o username dos membros da mesa obedecia a características que o tornam público. Um conjunto de letras e números constituídos por XX – Região | Continente, YY – Distrito | País, WW – Concelho | Consulado, ZZ – Freguesia | Posto Consular, U – Perfil do utilizador (1 presidente, 2 vice presidente, 3 secretário, 4 e 5 escrutinadores) e 000 – Secção de Voto.

De repente, um dado que se quer, no mínimo discreto, é público. Não me parece grande ideia.

Sobretudo quando a password (ou pin, ou palavra-chave, ou senha, dependendo do documento consultado) e constituída por apenas 6 dígitos numéricos. Não há cá aqueles requisitos de segurança que até as redes sociais nos colocam...... caixa alta, caixa baixa, letras, números, símbolos, mais do que 10 carateres. É preciso para o Instagram, mas para o Ministério da Administração Interna, nem por isso.

Podem dizer-me (que disseram), ah, passwords complicadas depois as pessoas demoram muito a digitar e perde-se tempo, e é verdade. Mas se nos queixamos tanto da falta de literacia digital das pessoas, e o desconhecimentos sobre conceitos básicos de segurança é uma das primeiras queixas, ter o MAI a dar este exemplo, não me parece nem boa ideia nem pedagógico.

Também me podem dizer, que disseram, que não se faz nada com estes dados, que não se consegue fazer nada com estes dados a não ser abrir a mesa, fechar a mesa, suspender a mesa, fazer pesquisas à base de dados, consultar relatórios, dar entrada a eleitores e concluir o processo de votação (mesmo assim parece-me muita coisa), e eu respondo, se não se faz nada com estes dados, eles não são propriamente necessários, e escusavam de ter gastado um dinheirão com os envelopes dos usernames (ou user, ou utilizador ou login, é à vontade do freguês).

Por último, a equipa de apoio ao TAI. Os Técnicos de Apoio Informático tinham acesso a uma linha (um 800 qualquer coisa, qualquer coisa) de apoio técnico, que deveriam contactar sempre que tivessem problemas técnicos.

O trabalho dos TAI não era difícil ou complexo. Chegar às 6 da manhã, montar o equipamento e assegurar que estava ligado, dar apoio à equipa da mesa com dúvidas técnicas que pudessem existir sem nunca poderem olhar para o monitor ou ter acesso ao sistema (e bem), fazer reset às máquinas sempre que surgisse algum problema, desmontar e arrumar o equipamento assim que a presidente da mesa desse indicação de que já não seria necessário. Para além disso, tinham apenas uma outra função, reportar afluência.

Para o efeito, era necessário descarregar uma app (do MAI, em versão android e iOS), sincronizá-la com a mesa, através da leitura de um QR Code, e de 15 em 15 minutos, reportar.

Não são muitas as opções, bem sei, e acabou por ser diferente daquilo que nos tinham dito na formação, mas pronto. Seja como for, foi já esta versão que testei, sem problemas de maior, no dia dos ensaios, a 1 de junho.

Ora, eu tive problemas de sincronização da app, no dia das eleições. A presidente gerava o código, eu lia o código e recebia uma mensagem de erro.

Primeiro descartamos os problemas óbvios, não é?

Deixa lá ver se é a última versão da app. É.

Desinstala e volta a instalar. Nada.

Experimenta só depois da mesa abrir. Népia (outro termo técnico).

Pessoal à minha volta sem problemas, mas tudo android. 

Ligo para o número. 

Tenho dúvidas de que a senhora que me atendeu tenha, sequer, percebido o que lhe estava a dizer. Tendo em conta que me mandou verificar se o equipamento estava bem ligado à corrente, creio que não chegou lá. Expliquei mais devagar que o meu problema era de sincronização da app, app do telemóvel. Também me perguntou se eu tinha a certeza de que tinha instalado a versão iOS ou se não me tinha enganado e instalado a versão Android. Suspirei. Calmamente expliquei. Esperei um bocadinho para que pudesse falar com a supervisão e veio a resposta. Uma resposta digna de um (mau) contact center: isso não é neste número, é no número de apoio aos membros da mesa. Ainda tentei explicar que os membros da mesa não tinham nada a ver com isto e, em cima disso, os meus dados de autenticação não deixavam, sequer, que eu chegasse ao IVR no número de apoio aos membros da mesa (e bem). Mas dali não saiu e eu, vendo que estava a perder o meu tempo (e o dela), agradeci muito e desliguei.

Por descargo de consciência, ainda tentei o 800 dos membros da mesa, apenas para confirmar a minha suspeição de que não passava do pedido de autenticação e que as minhas credenciais não serviam.

Recorro à TAI da mesa do lado, que teve acesso a mais documentação do que eu (no site do MAI, num sítio onde as minhas credenciais não me deixavam aceder), e havia um número de telefone específico para problemas com a app o 21 394 71 00. Fui muito bem atendida, por uma senhora simpatiquíssima, que de app, percebia boi (mais um termo técnico). Nem sequer sabia que o número a que estava a dar resposta estava identificado nos manuais dos TAI e não me conseguia ajudar. Que eu devia ligar para o número de apoio aos TAI. Expliquei que já tinha experimentado. Estava chocadíssima por me terem mandado para o número da mesa, que não, quer era o número dos TAI.

Lá vou eu outra vez. Número dos TAI. A pessoa que me atende é diferente, a resposta é a mesma. Explico que não passo sequer da autenticação e dizem-me que tenho de pedir a um membro da mesa para ligar para o número de apoio ao processo de contingência (nada como os portugueses, para tentarem dar a volta aos esquemas). Tento explicar o ridículo da situação, de ter um membro da mesa a ligar para o número de contingência, para tratar de uma dificuldade técnica da TAI. Debalde.

Acabei por, através da metodologia infalível da tentativa e erro, desinstala e volta a instalar, descobrir o problema e resolvê-lo (a app precisava de mais permissões de geolocalização do que as que eu estava a dar - eu estava a autorizar uma vez, e a app precisa de ter acesso sempre - o que é estúpido, porque um TAI não pode mudar de mesa). Ainda desenrasquei mais dois iOS users da mesma escola onde eu estava.

Os requisitos para se ser TAI não eram muitos (12º ano e informática do ponto de vista do utilizador), pensar-se-ia que, com esta limitação de competências dos TAI, tivessem investido nas competências de quem lhes daria apoio, que soubessem, pelo menos, perceber problemas e apresentar potenciais soluções, ou ter uns scripts de jeito. Da minha experiência..... nota máxima na simpatia, nota mínima no que era mais importante.

O sistema não foi amplamente testado, é a ideia com que fico. 

Toda a gente que trabalha nesta área, sobretudo se trabalha para um número grande de potenciais utilizadores, sabe que, quanto maior for o número de testers diferentes e que não pertençam à equipa de desenvolvimento/produto, melhor. 

Há falhas que se perdoam por não serem óbvias, por apenas percebermos que são falhas depois de acontecerem, por serem difíceis de identificar sem que o sistema esteja em produção. Deparei com muitas, destas, ao longo da minha vida. Claro que também me deparei com falhas que poderiam ter sido evitadas, que isto só não falha quem não faz.

Mas, para umas eleições, os requisitos têm de ser mais exigentes do que os de um serviço que aloja homepages, nos anos 90. E não me parece que tenham sido. Não na proporção em que acho que deveriam ter sido.

Resta-me esperar que os senhores do MAI (e das câmaras, mas sobretudo do MAI) tenham estado atentos, e que tenham agora um formulário para enviar aos TAI a pedir feedback, senão a todos, pelo menos aos que contactaram com as linhas de apoio, e aos que reiniciaram o sistema mais do que X vezes. 

Foram cometidos muitos erros (uns mais evitáveis que outros). Ao menos que aprendamos com eles.

Seja como for, quando vierem falar em voto eletrónico, estas eleições são um bom argumento contra (sou violentamente contra o voto eletrónico), se nem a porra dos cadernos eleitorais conseguem desmaterializar, quanto mais meterem-se em voos altos de votação eletrónica.

(Ai valha-me deus, que isto saiu um testamento...... Alguém chegou aqui ao fundo?)

Faz hoje 25 anos, estava com uma direta, mas o Terràvista tinha sido lançado.

Há 25 anos, "5MB de língua portuguesa, grátis, na net"  era o slogan do que foi, para muita gente, o primeiro contacto com a possibilidade de publicar conteúdo próprio, online. 

As Homepages foram o primeiro serviço de user generated content em domínio pessoal (ou personalizado, vá). Éramos uma cópia do Geocities, mas com uns pós, os Estaleiros, espalhados pelo país, onde havia equipamento, acesso à internet e know how para ensinar quem quisesse a fazer uma página pessoal e a colocá-la online.

O Terràvista foi o meu primeiro desafio profissional nesta área (meu deus..... um quarto de século, sou jurássica), e permitiu-me aprender muito, fazendo, como gosto, com as mãos na massa.

Ainda longe da massificação e das redes sociais, o Terràvista permitiu-me, sobretudo, aprender, errando, sem que ninguém apontasse de imediato o dedo. Fiquei a saber umas coisas de gestão de produto, criação e gestão de serviços, comunidades, customer care, e fiquei, sobretudo, convicta de que tinha finalmente encontrado a minha vocação. Não me enganei.

Foi com o Terràvista que aprendi que o customer care é uma poderosa ferramenta de marketing, de comunicação e de customer delight (que na altura não se chamava assim).

Já tive mais filhos profissionais, depois do Terràvista, claro, com os quais também aprendi muito e dos quais tenho algumas saudades (dos meus meninos, claro), mas, por ter sido o primeiro, para mim e para  muita gente o Terràvista terá sempre um espaço especial na minha memória.

Foi um projeto que contribuiu de forma decisiva para moldar a minha carreira nesta indústria, e foi o meu primeiro movimento para fora da minha zona de conforto. 

Estamos muito longe do tempo em que eram poucas as pessoas com internet, e longe das dificuldades e obstáculos à produção de conteúdos, já não é preciso fazer-se um cursinho de html ou usar o FrontPage, há centenas de serviços que automatizam e simplificam todos os processos técnicos e tecnológicos que estão por trás do que fazemos online, e tem sido um prazer e um privilégio assistir de perto, muitas vezes de dentro, a esta evolução.

Há 25 anos eu não sabia o que ia acontecer. Só sabia que ia ser muito bom. Não me enganei.

Copos digitais, vá, não se arrebitem.

A Associação de Marketing Digital - Digital Marketeers convidou-me para o início das hostilidades de 2021, e desafiou-me a escolher o tema da conversa. Havia tanto tema interessante que tardei na minha escolha, mas acabei por regressar a um dos amores da minha vida, o apoio a cliente ou, para ser mais fashion, o customer care (que, na minha perspetiva, inclui customer delight), o tema é: "Customer care – o parente pobre do marketing"

É hoje ao fim do dia, 19h00, no zoom, aberto a associados e a não associados, portanto, se têm interesse pela coisa, se têm opinião para partilhar, e se querem participar na conversa, join in é MESMO para ser uma conversa, não um monólogo.

Até logo.

Para concluir o tema que tinha pendente com a Samsung (auto-link) vamos lá ao desfecho da coisa.

Depois de muita troca de mensagem, por 3 vias diferentes, em que me trataram ora por tu, ora por Jonas ora por D. Maria Nogueira, finalmente a Samsung decidiu que tinha uma resposta definitiva para me dar.

E a resposta é clara:

Minha senhora.....nunca ouviu falar de obsolescência programada? É que nós somos adeptos ferrenhos, pelo que, se se estragaram as borrachinhas do nosso equipamento ao fim de uns meros 10 anos, a única opção que lhe resta, é comprar um equipamento novo.

Não foi bem assim que disseram a coisa, não usaram estas palavras, mas foi o que me chegou.

A mensagem que recebi foi esta:

Repare-se, "frigoríficos tão antigos" refere-se a um frigorífico com 10 anos. 

Quando a minha avó morreu, o meu pai mandou para o lixo o frigorífico de casa da minha avó (se a memória não me falha, um Telefunken). Frigorífico esse que chegou era o meu pai miúdo. Portanto, um frigorífico com mais de 50 anos. Em pleno e eficaz funcionamento.

Se o meu frigorífico que precisa de borrachas tivesse 50 anos, eu percebia a resposta da Samsung. Se tivesse 40 ou até mesmo 30 anos, eu também percebia a mensagem da Samsung.

10 anos? Um frigorífico com 10 anos é muito antigo?

Não é. O que pagamos por um frigorífico não é pouco e é um investimento que estamos preparados para fazer precisamente porque presumimos que o equipamento vai durar uns anos valentes.

A Samsung sabe disso, única razão pela qual demorou tanto tempo a responder. Não queria uma crise. Não queria assumir que é ambientalmente inconsciente. Não queria escrever preto no branco que se está borrifando para a satisfação dos clientes a médio e longo prazo. Têm, pelo menos, noção do erro que cometem. Tanto têm que demoraram 15 dias para me dizerem exactamente a mesma coisa que me disseram ao telefone, no centro de assistência da marca. Ao menos no centro de assistência não me fizeram perder tempo.

Um amigo com o mesmo problema, por acaso também com um Samsung, tinha comprado borrachas a mais. Ofereceu-me as borrachas e a colocação das ditas cujas. Demorou meia hora. Paguei o almoço.

Meia hora e €20 em borrachas é o que Samsung entende por "impossível de substituir, compre um frigorífico novo". 

Uma marca que não consegue construir equipamento que dure e, em cima disso, que não consegue ter uma resposta económica e ambientalmente responsável é uma marca que não merece ter clientes.

Pela parte que me toca, adeus Samsung.

O nosso primeiro contacto tem mais de duas semanas, quando telefonei para um dos teus centros oficiais de assistência técnica. 

O meu frigorífico tem as borrachas da porta a entregar a alma ao criador e a porta já não fecha sem ajuda exterior.

Coisa simples, julgava eu. Afinal de contas, estamos a falar de borrachas.

Ao telefone, uma vez apurado o modelo em causa, dizem-me "ah, é um equipamento com mais de 10 anos, não há peças para reparação, terá de comprar um frigorífico novo". 

Agradeci. Desliguei. Tentei digerir. 

Reforço que estou a falar de borrachas de uma porta. Não estou a falar de peças complicadas.

Nem de propósito, vejo pouco depois que a Samsung Portugal tem uma conta de Twitter. E vejo porque a conta de Twitter estava a fazer uma brincadeira qualquer com uns telemóveis. Decido apanhar boleia. E surge o primeiro tweet.

A resposta veio célere (e tratam-me Jonas - muito bem).

Ora isto foi no dia 9 de Fevereiro.

Desde este primeiro momento e logo no mesmo dia, fui contactada por mail (onde me trataram por Exma. Senhora Maria Nogueira, claro) e por telefone.

E pediram coisas. O modelo. O número de série. E depois o número de série outra vez. E da última vez queriam que eu lhes enviasse uma prova em como tinha comprado o frigorífico. Foi mais ou menos nesta altura que perdi a paciência.

Reforço, mais uma vez, que estamos a falar de borrachas.

O senhor que me contacta pelo telefone é muito simpático e educado. Quem gere a conta de Twitter também responde rapidamente. 

O problema é a falta de resposta efectiva. A empresa não tem outra resposta para me dar, para além do "se o seu equipamento tem mais de 10 anos, tem de comprar outro".

Não tem, mas sabe que devia ter, por isso hesita em dar-me a única resposta que tem para me dar, porque receia estar a meter-se numa crise de social media.

Empurra com a barriga.

Os desgraçados do Twitter já não sabem o que responder-me.

O senhor com quem falo ao telefone também já não sabe o que me dizer, a não ser que estão a ver, estão a tentar, brevemente dirá alguma coisa.

E eu concluo que não têm nada para me dizer porque acham perfeitamente natural que uma pessoa compre um frigorífico novo, porque as borrachas da porta se estragaram. Eu discordo.

Até é capaz de ser verdade (que não é) e pode ser que eu tenha de comprar um frigorífico novo (que comprarei, mas não para já), mas depois desta experiência, dificilmente comprarei um frigorífico a uma marca que tem este tipo de posicionamento e de resposta ao cliente.

A Samsung, por causa duma porcaria duma borracha, que eu vou acabar por comprar online, perde não uma, mas duas oportunidades.

A primeira e mais importante, é a de conseguir satisfazer uma cliente. Mantê-la satisfeita, não tanto pela qualidade do produto (a verdade é que as borrachas se estragaram) mas pela qualidade do serviço pós-venda que, para mim, é pelo menos tão importante como o resto. 

Perdeu também a oportunidade de fazer fazer um Digital Done Right.

Não percebo porque é que esta gente contrata empresas de estratégia digital, para depois andarem a dar tiros nos pés.

Não percebo, sequer, porque é que estão nas redes sociais, quando, claramente, deviam focar os recursos em coisas mais úteis.

Como por exemplo, fazer borrachas de jeito.