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Jonasnuts

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A crise do croquete

Jonasnuts, 18.06.24

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Tinha de ser, não é? A crise do momento. E como eu até percebo uma coisa ou outra sobre crises (dos vários lados das barricadas), vamos lá.

Uma das coisas que costumo dizer quando estou a dar formação sobre gestão de crises, é que a melhor forma de gerir uma crise, é evitá-la. Parece La Palisse, não é? Mas não.

E as crises evitam-se de várias formas.

Saber comunicar eficazmente, é uma forma de evitar crises.

Claramente, o Rock in Rio falhou neste capítulo, ao não comunicar eficazmente (ou ao não assegurar que os seus parceiros o faziam junto das respetivas equipas). Se o tivesse feito, nem a Sónia Tavares nem a Bárbara Guimarães teriam cometido o pecado capital de sonegar dois croquetes, um bocadinho de salada russa e uma imperial (o que, já agora, para menu de uma tenda VIP, deixa muito a desejar).

 

Ter a equipa ideal para cada função, é também uma forma de evitar crises.

Quem está a gerir uma tenda VIP tem de ter competências sociais, tem de ser bem educado, tem de ter a sensibilidade e o discernimento para saber que one size does not fit all, e tem de saber quem são as pessoas com quem está a falar. A situação descrita pela Sónia Tavares e pela Bárbara Guimarães é inadmissível independentemente da pessoa a quem tivesse acontecido mas, convenhamos, é mais grave do ponto de vista mediático, quando é uma pessoa com acesso a uma audiência senão massiva, pelo menos muito qualificada. Não reconhecer a Sónia Tavares nem a Bárbara Guimarães, quando se está à frente de uma tenda VIP,  é sinal de que não se tem as competências mínimas para desempenhar essas funções.

Mas, apesar de tudo, há crises que não se podem evitar. Vamos supor que esta é uma dessas, uma das inevitáveis (que não era).

Uma vez partilhada publicamente a situação, há que fazer o damage control (ou o spin, que é outra forma de damage control, mas que aqui não caberia). Para se fazer isto, é preciso ter um bom departamento de relações públicas que tenha gente com capacidade para saber que é preciso avaliar os dados e o potencial do estrago, têm de ser locais ou de conhecer as idiossincrasias da população. Quem são as pessoas envolvidas? Têm muita audiência? Têm acesso a muitos profissionais de comunicação? Têm capacidade de amplificar a crise? Têm amigos em lugares poderosos? Têm pelo na venta?

Erros toda a gente comete. Só não erra quem não faz nada. A forma como se gere esse erro, e como se lida com o falhanço é, muitas vezes, outra forma de mitigar uma crise. Já aconteceu, já não a podemos evitar, mas podemos de imediato cortar-lhe as pernas (ou as asas, como queiram) e impedi-la de escalar.

É sempre a minha segunda recomendação. Mitigar, mitigar, mitigar. Estancar a hemorragia. E fazê-lo de forma proporcional.

Neste caso, o Rock in Rio deveria ter, através da sua cara mais reconhecível, Roberta Medina, falado de imediato com as visadas, de preferência pessoalmente, ao vivo e a cores, pedir desculpas, explicar que se tinha tratado de um erro e que a pessoa em causa tinha sido recambiada para funções mais compatíveis com as suas competências. Deveria ter oferecido meia dúzia de pulseiras VIP a cada uma delas. E depois de o fazer em privado, deveria tê-lo feito em público, de forma categórica e rápida.

 

Mas não, a organização do Rock in Rio faz um comunicado muito frouxo, que refere a coisa de forma muito light alegando "excesso de rigor e falta de sensibilidade... ...no momento da abordagem a Sónia Tavares e Bárbara Guimarães, e apresenta um pedido de desculpas pelo desconforto..." Um comunicado da organização. Não assinado. Ora, este comunicado serviria se as pessoas em causa fossem o Zé das Iscas e a Tina das Batatas. Não serve para a Sónia Tavares e muito menos para a Bárbara Guimarães. Não foi proporcional.

Só muito mais tarde, demasiado tarde, quando já é impossível mitigar seja o que for, estancar sequer um arranhão, quanto mais uma hemorragia, Roberta Medina faz uma story, mencionando as duas ofendidas, dizendo que vão rever os procedimentos (provavelmente a questão da comunicação juntamente com mas competências das pessoas que gerem o espaço, de que falo ali em cima), justifica levemente a atitude com a "pressão de um evento desta dimensão" (e não o devia ter feito), e pede desculpas, num texto para o qual não teve qualquer assessoria de comunicação ou, se teve, pelo amor da santa, mudem de assessor.

Esta story de Roberta Medina, vá, mais bem escrita, poderia ter surtido efeito se tivesse sido partilhada imediatamente a seguir, e não no dia seguinte. Assim, too little, to late.

A fúria mediática e a máquina de produzir conteúdos com base na atualidade encarregar-se-á de chupar o osso até ao tutano. E bem, que se puseram a jeito.

A Joana Marques já lhe deu um tratamento exemplar, no seu "Extremamente Desagradável", no programa das manhãs da Rádio Renascença, que está no top 3 das audiências portuguesas e cuja responsável, a Ana Galvão, por acaso, até participa num programa da Sic Mulher com a Bárbara Guimarães e com a Pipoca  chamado, muito oportunamente, "Temos de falar"(aquela coisa do "Têm acesso a muitos profissionais de comunicação? Têm capacidade de amplificar a crise? Têm amigos em lugares poderosos?" amplamente respondida).

O Lidl já tratou de capitalizar, bem e com piada, reagindo até antes da organização ter pedido desculpas. A equipa de comunicação do Lidl a ler a coisa muito melhor e mais rapidamente que a equipa de comunicação do Rock in Rio.

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O Licor Beirão, a mesma coisa (embora mais tarde).

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Aguardemos pela Control, que costuma apanhar estas boleias com muita piada.

Os memes estão ao rubro, partilhados no Instagram, no Twitter, no Facebook, no TikTok.

O Rock in Rio não pode agora fazer mais nada. É esperar que morra. O mais que pode fazer é evitar a próxima, lá está, seguindo as minhas recomendações ali de cima. Aprender com o que aconteceu. O que já não é mau (conheço mais do que um caso em que não aprenderam absolutamente nada e ainda se armaram em vítimas da sociedade woke - " também pá, já não se pode fazer nada").

Mesmo assim, acho que o Rock in Rio acaba por ter alguma sorte. Podia ter sido pior.

Podia a senhora que expulsou a Sónia Tavares e a Bárbara Guimarães ter estado de turno quando a Pipoca se afiambrou às gomas. E se tem tocado esta rifa à Pipoca, a coisa teria piado substancialmente mais fino. Lá está, aquela coisa do pelo na venta.

Numa próxima oportunidade, olhem..... contratem-me.

Mas antes, que eu prefiro (ensinar a) evitar crises, a geri-las.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Uma década de Ensitel

Jonasnuts, 27.12.20

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Há 10 anos, como hoje, estava de férias.

Estava preocupada. Uns dias antes tinha recebido uma convocatória, para ir a tribunal, porque a Ensitel, uma empresa com que eu tinha tido um conflito de consumo, dois anos antes, queria que eu apagasse os posts em que tinha descrito a situação e, em cima disso, queria ser indemnizada pelos danos causados pelo facto dos primeiros 5 resultados da pesquisa à palavra Ensitel fossem os meus posts (nada abonatórios - mas verdadeiros).  Eu não queria apagar os meus posts, mas, acima de tudo, não queria pagar nenhuma indemnização, porque, sendo uma tesa, já me estava a ver a ter de pedir um crédito pessoal, que passaria o resto dos meus dias a pagar. Por contar a minha história.

Escrevi um post (auto-link) sobre o assunto e fiz um tweet para o Pedro Aniceto, no Twitter (sempre o Twitter, não é?). O Pedro perguntou o que se passava. Dei-lhe o link do post. Ele leu e decidiu fazer um tweet. O rastilho.

Depois disto, todo e qualquer controlo que eu tivesse sobre a situação, deixei de ter.

O que se seguiu foi absolutamente épico, avassalador, assustador, divertido, comovente, e à nossa dimensão, um ponto de viragem na forma como muitas marcas passaram a encarar a importância das gestão profissional das suas redes sociais.

Para quem não sabe, ou não se lembra, a história pegou fogo, primeiro no Twitter, depois passou para o Facebook, Blogs (a blogosfera, na altura, tinha muito mais importância e vigor do que o que tem hoje) e, da Blogosfera para a comunicação social tradicional, foi um tirinho, de repente eu estava nos telejornais (todos menos a sic), e nas rádios, e a dar entrevistas para jornais e o diabo a sete. A marca insistiu, durante uns dias, no processo de tribunal, mas não aguentou a enorme pressão a que foi sujeita (online e offline) e acabou por pedir desculpas e retirar a queixa (auto-link), no dia 31.

 

Nunca escrevi sobre o tema, visto de fora. Na altura por achar que não tinha distanciamento suficiente (e não tinha, embora a minha análise técnica não andasse muito longe da realidade), mais tarde porque andava ocupada a palestrar sobre o assunto em tudo o que eram pós-graduações e gabinetes-crise de empresas (devia ter cobrado  - não devia nada :) e depois porque não fazia sentido, já tinha passado algum tempo, não havia razão para regressar ao um assunto que já estava encerrado.

Uma década parece-me suficientemente efemérico para que eu partilhe, agora com a devida  distância, a minha leitura sobre os fatores que foram fundamentais para que se criasse a tempestade perfeita.

 

Foram 5 fatores. Todos fundamentais:

Timing. Empatia. Reputação. Posicionamento. Network.

 

Timing - Esta é a mini silly season do ano, não é? Aquela semana entre o Natal e o fim-do-ano em que, do ponto de vista mediático raramente algo de transcendente acontece. 2020 está a provar ser a exceção à regra, porque pandemia e vacina, mas há 10 anos, nada estava a acontecer. Foi portanto muito fácil que os órgãos de comunicação social tradicionais pegassem no assunto e lhe dessem uma visibilidade que, de outra forma, dificilmente teria conseguido ter.  Uma semana depois, Carlos Castro era brutalmente assassinado. Se o homicídio tivesse acontecido uma semana antes, o caso Ensitel não teria acontecido com a mesma violência mediática.

 

Empatia - Esta era uma situação David versus Golias. Muitas pessoas acharam que se tratava de um conflito de consumo. Escapou-lhes a nuance de que era um tema de liberdade de expressão. Mas ainda bem, na parte que me tocou, porque, tratando-se de um conflito de consumo, foi-lhes fácil colocarem-se no meu lugar. É sempre mais fácil empatizar com o que nos é familiar, e com aquele que, para além de nos representar é também, aparentemente, o elo mais fraco. A corrente de solidariedade foi extraordinária e manifestou-se das mais diferentes formas. Ainda hoje é o que me comove. Voltava a passar pelo mesmo (e olhem que apanhei mesmo um valente susto), porque o saldo foi positivo, à conta da solidariedade de pessoas que, na sua grande maioria, não me conheciam de lado nenhum.

 

Reputação - O único ponto para o qual contribuí um bocadinho. A situação estava explicada no meu blog e eu usava o Twitter e o Facebook de forma assídua. Não era uma pessoa completamente desconhecida, não era uma presença online criada especificamente para tratar daquele tema. Quem optou por um posicionamento de "deixa lá ver quem é esta caramela, e se não é uma oportunista a tentar sacar um smartphone à Ensitel" encontrou o meu blog, que já levava 5 anos de posts frequentes (muito mais frequentes do que hoje e dia), em que falava de tudo e um par de botas, este blog sempre foi estéreo temático. Puderam assim perceber que não se tratava de uma coisa oportunista, e que eu era uma pessoa real. A minha reputação jogou a meu favor. 

 

Posicionamento - Arrogante e ignorante da Ensitel. Logo à partida por ter optado pela via judicial, mesmo depois de terem sido aconselhados a optar pela via das relações públicas (Portugal é um T0, soube pouco depois com quem é que falaram para se aconselhar e que recomendações decidiram ignorar). Em segundo lugar, o posicionamento de amadorismo na gestão dos seus canais de comunicação, nomeadamente a página de Facebook. Isto começou na noite de segunda-feira 27. As redes sociais não dormem. Quando os senhores da Ensitel chegaram à sua página de Facebook no dia 28 a meio da manhã ficaram, em primeiro lugar, agradavelmente surpreendidos com o enorme salto no número de likes/seguidores, para depois ficarem aflitos com o teor do que os novos seguidores lhes tinham escrito nos comentários e, pior, na própria timeline (que estava aberta, permitindo posts de pessoas estranhas à organização). E olhem que alguns desses comentários eram...... vá....... muito gráficos :) A primeira reação foi a reação errada. Apagar. Foi lançar gasolina para as chamas. Acicatou a raiva das pessoas. Confirmou a censura. Foi pior a emenda que o soneto, claro. A segunda reação não foi melhor, começaram a responder aos posts e aos comentários, atacando-me e dizendo que eu era uma oportunista, sem perceberem que não podiam porque, ver mais acima - reputação - quem me conhecia, conhecia-me, quem não me conhecia já tinha tido tempo para formar opinião. Este posicionamento arrogante e amador foi fundamental. 

 

Network - Eu não era (e não sou) uma figura pública. Não era (e não sou) uma pessoa com meios pessoais e profissionais à disposição para combater uma coisa destas em igualdade de circunstâncias. Mas tinha (e tenho) um network cheio de pessoas poderosas, por um motivo ou por outro. Teria bastado à Ensitel fazer uma pesquisa sobre mim para concluir que eu não seria, à partida, grande ameaça mas que, se calhar, conhecia gente suficientemente relevante para que tratassem da coisa com mais cuidado. Ou, teria bastado isso, tivessem ouvido o conselho e a recomendação das pessoas com quem falaram inicialmente "olhem lá que isso é a Jonas - se calhar não é boa ideia".

 

Estes foram, para mim, os 5 fatores que, em conjunto, permitiram que se criasse o circo mediático que, para mim, terminou como começou, com o Pedro Aniceto, que foi quem me telefonou (eu tinha decidido afastar-me um bocadinho do teclado - e tinha saído de casa). "Acabou. Eles desistem e vão retirar a ação" - não disse nada eu, só suspirei. Um longo suspiro de alívio. E de vitória. Mas sobretudo de alívio.

Regressei a casa. A primeira coisa que fiz foi tirar o botão de donativos que tinha, renitentemente, colocado na noite anterior para aceitar ajuda no que eu previa que ia ser uma longa e cara batalha judicial. A segunda coisa que fiz foi agradecer e devolver, até ao último tostão, todo o dinheiro que tinha recebido. Dádivas desde €1 até €150 (acho, não fui confirmar - mas ainda tenho todos os registos), por todas elas estive (e estou, e estarei) muito grata. Pessoas que não conhecia de lado nenhum que me quiseram ajudar. Nunca conseguirei retribuir.

Os senhores da Ensitel confirmaram o que tinham escrito na sua página de Facebook, enviando um mail (falharam até ao fim, nem na porcaria do telefone tiveram pedal para pegar) e pude descansar. 

Escrevi um post a encerrar o assunto (auto-link). E encerrei. Não voltei a falar sobre o tema específico aqui, até agora.


Foi há uma década. Dez anos é muito tempo, dizia o outro senhor. Por um lado parece que foi ontem, por causa das pessoas. Por outro lado, parece que foi há muito mais tempo. Foi avassalador, para mim, a título pessoal e também profissional. Dei (e continuo a dar) muita formação sobre posicionamento e reputação, estratégia de comunicação digital, gestão de crises (sobretudo porque já estive dos vários lado da crise) e gestão profissional de redes sociais. São, ainda hoje, das minhas formações as que mais procura têm, sobretudo agora, que começa a haver a noção de que todos somos (ou podemos ser) uma marca, e que a nossa reputação digital faz parte da nossa identidade e pode ser um fator fundamental no nosso posicionamento online com repercussões no offline. Válido para pessoas e para marcas.

 

O que me ficou disto tudo? Um episódio para contar aos mais novos (o puto só tem uma vaga ideia - assim como assim, tentei poupá-lo), a suspeita de que posso ter contribuído para mudar alguma coisa no panorama da comunicação digital em Portugal e, sobretudo, acima de tudo, a generosidade das pessoas. Só por isso, valeu a pena. 

 

Obrigada.

Formação em redes sociais

Jonasnuts, 19.03.18

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Workshop/Oficina de formação

 

Introdução à gestão profissional de redes sociais.

 

E em que é que consistirá a formação?

 

Para já, consistirá numa turma pequena. 8 pessoas é o número máximo. É um número suficientemente pequeno para que cada um possa sentir as suas necessidades específicas endereçadas. Por outro lado, é gente suficiente para que haja debate. E o debate é sempre importante.

 

Começamos às 14h00, terminamos às 18h00. Mais coisa menos coisa. A meio lanchamos. 

 

Em Lisboa, no Chiado.

 

Inclui uma introdução onde apuramos o que é uma rede social.
Passamos pelas principais redes sociais.
Pensamos de que forma é que cada entidade deve estar (ou não) em cada uma delas.
Pensamos em objectivos, estratégia, targets e, muito importante, aferição de sucesso. 
É inevitável passarmos por números, KPIs, insights.
Blogs, Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin e Youtube.
Afloramos o Pinterest e o Vero e outras que tais.
 
Para quem é esta formação?
 
É para quem quer gerir uma marca, online. Seja uma marca própria (um blog, por exemplo) seja a marca da empresa.
É para quem já assegura a gestão das redes sociais da empresa, porque tem jeito, mas sente que precisa de saber mais.
É para o sobrinho com jeito para os computadores, que criou o facebook da empresa e agora não sabe o que fazer.
 
É para a empresa que colocou a responsabilidade de comunicação nas redes sociais na mão da desgraçada da estagiária, que tem formação em gestão e não pesca nada de redes sociais. 
 
É para quem quer as bases.


Quem quiser mais informações, é usar o jonas@jonasnuts.com

Formação

Jonasnuts, 19.03.18

Este é o primeiro de dois posts.

 

O segundo vem já a seguir (auto-link).

 

Há muitos anos que dou formação. De diferentes maneiras, todas informais.

 

Dei formação quando no princípio das internets era preciso explicar o conceito, era preciso explicar às pessoas o que significava o caracol do mail, era preciso explicar o que era uma homepage e para que é que servia o Terràvista.

 

Dei formação a todos os trainees que me passaram pelas mãos, e ainda foram alguns.

 

Dei formação a muitos bloggers que chegaram até mim só com vontade de ter um blog.

 

Sempre fui boa formadora - não sou gaja de falsas modéstias - por dois motivos; porque gosto genuinamente de ajudar e porque sinto empatia com as dúvidas das pessoas. Na grande maioria dos casos, são dúvidas que já foram minhas e que já tive de esclarecer para mim, ou já foram perguntas para as quais andei à procura de respostas.

 

Já fui desafiada para dar formação sobre inúmeros temas (até sobre RGPD), mas só dou formação sobre temas que, de facto, domino e com que me sinto à vontade. Porque as minhas formações ou workshops não são estáticos, eu não chego, debito a apresentação e já está. As minhas formações têm debate, e perguntas e respostas e mãos na massa. Não se resumem à keynote (ou ao powerpoint, como quiserem). Aliás, até prefiro que saiam do sítio e que fujam e que sejam dinâmicas e que sirvam os propósitos de quem lá está. E gosto de aprender.

 

Há uns anos comecei a investir mais nesta área da formação. Organizei 3 acções de formação, que adapto conforme o cliente e tenho andado pelo país, contente e alegre a dar formação em empresas, escolas, instituições, etc...

 

Comunicação e estratégia digitais.

Prevenção, antecipação e gestão de crises no digital.

Criação e gestão de comunidades.

 

E gosto. Muito. É gratificante. Realiza-me.

 

Tenho sido desafiada a criar acções de formação, workshops, whatever dedicados a particulares. Tenho andado a adiar, a adiar, a adiar, mas há pouco tempo os astros alinharam-se, surgiu uma encomenda e vai ser já no próximo fim-de-semana (falo disso mais detalhadamente no post que se segue auto-link). Vamos ver como corre.

 

Gosto de partilhar conhecimento. Sempre gostei. Sempre o fiz, informalmente. Fazê-lo de forma estruturada e formal é só mais uma forma de partilha.

 

Mas, por mais estruturadas e formais que sejam, agora, as minhas acções de formação terão sempre, sempre, sempre, uma ponta de rasgo, de fora do sítio, de interacção, de batatada e de caos. 

 

Porque sem caos não se vai a lado nenhum.