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Jonasnuts

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Uma década de Ensitel

Jonasnuts, 27.12.20

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Há 10 anos, como hoje, estava de férias.

Estava preocupada. Uns dias antes tinha recebido uma convocatória, para ir a tribunal, porque a Ensitel, uma empresa com que eu tinha tido um conflito de consumo, dois anos antes, queria que eu apagasse os posts em que tinha descrito a situação e, em cima disso, queria ser indemnizada pelos danos causados pelo facto dos primeiros 5 resultados da pesquisa à palavra Ensitel fossem os meus posts (nada abonatórios - mas verdadeiros).  Eu não queria apagar os meus posts, mas, acima de tudo, não queria pagar nenhuma indemnização, porque, sendo uma tesa, já me estava a ver a ter de pedir um crédito pessoal, que passaria o resto dos meus dias a pagar. Por contar a minha história.

Escrevi um post (auto-link) sobre o assunto e fiz um tweet para o Pedro Aniceto, no Twitter (sempre o Twitter, não é?). O Pedro perguntou o que se passava. Dei-lhe o link do post. Ele leu e decidiu fazer um tweet. O rastilho.

Depois disto, todo e qualquer controlo que eu tivesse sobre a situação, deixei de ter.

O que se seguiu foi absolutamente épico, avassalador, assustador, divertido, comovente, e à nossa dimensão, um ponto de viragem na forma como muitas marcas passaram a encarar a importância das gestão profissional das suas redes sociais.

Para quem não sabe, ou não se lembra, a história pegou fogo, primeiro no Twitter, depois passou para o Facebook, Blogs (a blogosfera, na altura, tinha muito mais importância e vigor do que o que tem hoje) e, da Blogosfera para a comunicação social tradicional, foi um tirinho, de repente eu estava nos telejornais (todos menos a sic), e nas rádios, e a dar entrevistas para jornais e o diabo a sete. A marca insistiu, durante uns dias, no processo de tribunal, mas não aguentou a enorme pressão a que foi sujeita (online e offline) e acabou por pedir desculpas e retirar a queixa (auto-link), no dia 31.

 

Nunca escrevi sobre o tema, visto de fora. Na altura por achar que não tinha distanciamento suficiente (e não tinha, embora a minha análise técnica não andasse muito longe da realidade), mais tarde porque andava ocupada a palestrar sobre o assunto em tudo o que eram pós-graduações e gabinetes-crise de empresas (devia ter cobrado  - não devia nada :) e depois porque não fazia sentido, já tinha passado algum tempo, não havia razão para regressar ao um assunto que já estava encerrado.

Uma década parece-me suficientemente efemérico para que eu partilhe, agora com a devida  distância, a minha leitura sobre os fatores que foram fundamentais para que se criasse a tempestade perfeita.

 

Foram 5 fatores. Todos fundamentais:

Timing. Empatia. Reputação. Posicionamento. Network.

 

Timing - Esta é a mini silly season do ano, não é? Aquela semana entre o Natal e o fim-do-ano em que, do ponto de vista mediático raramente algo de transcendente acontece. 2020 está a provar ser a exceção à regra, porque pandemia e vacina, mas há 10 anos, nada estava a acontecer. Foi portanto muito fácil que os órgãos de comunicação social tradicionais pegassem no assunto e lhe dessem uma visibilidade que, de outra forma, dificilmente teria conseguido ter.  Uma semana depois, Carlos Castro era brutalmente assassinado. Se o homicídio tivesse acontecido uma semana antes, o caso Ensitel não teria acontecido com a mesma violência mediática.

 

Empatia - Esta era uma situação David versus Golias. Muitas pessoas acharam que se tratava de um conflito de consumo. Escapou-lhes a nuance de que era um tema de liberdade de expressão. Mas ainda bem, na parte que me tocou, porque, tratando-se de um conflito de consumo, foi-lhes fácil colocarem-se no meu lugar. É sempre mais fácil empatizar com o que nos é familiar, e com aquele que, para além de nos representar é também, aparentemente, o elo mais fraco. A corrente de solidariedade foi extraordinária e manifestou-se das mais diferentes formas. Ainda hoje é o que me comove. Voltava a passar pelo mesmo (e olhem que apanhei mesmo um valente susto), porque o saldo foi positivo, à conta da solidariedade de pessoas que, na sua grande maioria, não me conheciam de lado nenhum.

 

Reputação - O único ponto para o qual contribuí um bocadinho. A situação estava explicada no meu blog e eu usava o Twitter e o Facebook de forma assídua. Não era uma pessoa completamente desconhecida, não era uma presença online criada especificamente para tratar daquele tema. Quem optou por um posicionamento de "deixa lá ver quem é esta caramela, e se não é uma oportunista a tentar sacar um smartphone à Ensitel" encontrou o meu blog, que já levava 5 anos de posts frequentes (muito mais frequentes do que hoje e dia), em que falava de tudo e um par de botas, este blog sempre foi estéreo temático. Puderam assim perceber que não se tratava de uma coisa oportunista, e que eu era uma pessoa real. A minha reputação jogou a meu favor. 

 

Posicionamento - Arrogante e ignorante da Ensitel. Logo à partida por ter optado pela via judicial, mesmo depois de terem sido aconselhados a optar pela via das relações públicas (Portugal é um T0, soube pouco depois com quem é que falaram para se aconselhar e que recomendações decidiram ignorar). Em segundo lugar, o posicionamento de amadorismo na gestão dos seus canais de comunicação, nomeadamente a página de Facebook. Isto começou na noite de segunda-feira 27. As redes sociais não dormem. Quando os senhores da Ensitel chegaram à sua página de Facebook no dia 28 a meio da manhã ficaram, em primeiro lugar, agradavelmente surpreendidos com o enorme salto no número de likes/seguidores, para depois ficarem aflitos com o teor do que os novos seguidores lhes tinham escrito nos comentários e, pior, na própria timeline (que estava aberta, permitindo posts de pessoas estranhas à organização). E olhem que alguns desses comentários eram...... vá....... muito gráficos :) A primeira reação foi a reação errada. Apagar. Foi lançar gasolina para as chamas. Acicatou a raiva das pessoas. Confirmou a censura. Foi pior a emenda que o soneto, claro. A segunda reação não foi melhor, começaram a responder aos posts e aos comentários, atacando-me e dizendo que eu era uma oportunista, sem perceberem que não podiam porque, ver mais acima - reputação - quem me conhecia, conhecia-me, quem não me conhecia já tinha tido tempo para formar opinião. Este posicionamento arrogante e amador foi fundamental. 

 

Network - Eu não era (e não sou) uma figura pública. Não era (e não sou) uma pessoa com meios pessoais e profissionais à disposição para combater uma coisa destas em igualdade de circunstâncias. Mas tinha (e tenho) um network cheio de pessoas poderosas, por um motivo ou por outro. Teria bastado à Ensitel fazer uma pesquisa sobre mim para concluir que eu não seria, à partida, grande ameaça mas que, se calhar, conhecia gente suficientemente relevante para que tratassem da coisa com mais cuidado. Ou, teria bastado isso, tivessem ouvido o conselho e a recomendação das pessoas com quem falaram inicialmente "olhem lá que isso é a Jonas - se calhar não é boa ideia".

 

Estes foram, para mim, os 5 fatores que, em conjunto, permitiram que se criasse o circo mediático que, para mim, terminou como começou, com o Pedro Aniceto, que foi quem me telefonou (eu tinha decidido afastar-me um bocadinho do teclado - e tinha saído de casa). "Acabou. Eles desistem e vão retirar a ação" - não disse nada eu, só suspirei. Um longo suspiro de alívio. E de vitória. Mas sobretudo de alívio.

Regressei a casa. A primeira coisa que fiz foi tirar o botão de donativos que tinha, renitentemente, colocado na noite anterior para aceitar ajuda no que eu previa que ia ser uma longa e cara batalha judicial. A segunda coisa que fiz foi agradecer e devolver, até ao último tostão, todo o dinheiro que tinha recebido. Dádivas desde €1 até €150 (acho, não fui confirmar - mas ainda tenho todos os registos), por todas elas estive (e estou, e estarei) muito grata. Pessoas que não conhecia de lado nenhum que me quiseram ajudar. Nunca conseguirei retribuir.

Os senhores da Ensitel confirmaram o que tinham escrito na sua página de Facebook, enviando um mail (falharam até ao fim, nem na porcaria do telefone tiveram pedal para pegar) e pude descansar. 

Escrevi um post a encerrar o assunto (auto-link). E encerrei. Não voltei a falar sobre o tema específico aqui, até agora.


Foi há uma década. Dez anos é muito tempo, dizia o outro senhor. Por um lado parece que foi ontem, por causa das pessoas. Por outro lado, parece que foi há muito mais tempo. Foi avassalador, para mim, a título pessoal e também profissional. Dei (e continuo a dar) muita formação sobre posicionamento e reputação, estratégia de comunicação digital, gestão de crises (sobretudo porque já estive dos vários lado da crise) e gestão profissional de redes sociais. São, ainda hoje, das minhas formações as que mais procura têm, sobretudo agora, que começa a haver a noção de que todos somos (ou podemos ser) uma marca, e que a nossa reputação digital faz parte da nossa identidade e pode ser um fator fundamental no nosso posicionamento online com repercussões no offline. Válido para pessoas e para marcas.

 

O que me ficou disto tudo? Um episódio para contar aos mais novos (o puto só tem uma vaga ideia - assim como assim, tentei poupá-lo), a suspeita de que posso ter contribuído para mudar alguma coisa no panorama da comunicação digital em Portugal e, sobretudo, acima de tudo, a generosidade das pessoas. Só por isso, valeu a pena. 

 

Obrigada.

Revisão da matéria dada e conclusões

Jonasnuts, 09.07.16

Por causa deste post (Auto-link).

 

Recapitulando resumidamente. 

 

Ontem a meio da tarde, o meu filho, que se encontrava na Praça de Algés foi abordado de forma que eu considero no mínimo dúbia, pelas autoridades, e todo o processo foi deplorável e abusivo. A coisa resolveu-se com a chegada do adulto com quem ele se ia encontrar para ir ao concerto, e que confirmou a história que o meu filho explicava às autoridades desde o início. Eram 3 homens, Um que se identificou com distintivo (e só com distintivo) como polícia à paisana e dois, que não se identificaram e que envergavam coletes da NOS.

 

Eu soube disto pouco depois da 1 da manhã, quando fui buscar o puto à saída do festival.

 

Fiquei pissed. 

 

Cheguei a casa. Escrevi o post que linkei mais acima. Contactei via Twitter e Facebook a @NOS_Alive e enviei um mail à Everything is New, expondo a situação e pedindo esclarecimentos.

 

Responderam-me, por mensagem directa no Twitter muito rapidamente (demoraram 1 hora o que, numa madrugada de sábado, em dia de festival, considero muito rápido). Pediram-me contacto. Não se comprometeram (evidentemente) e disseram que iam esclarecer as coisas e que me contactariam com uma resposta.

 

A resposta chegou, por mail, às 3h50. Com instruções para contactar uma determinada esquadra, cujo comandante já tinha sido avisado, e que teria disponibilidade para me receber durante o dia de hoje. 

 

Esta manhã, às 11h00, contactei a esquadra e, sim senhor, assim que disse o meu nome deve ter saltado um aviso qualquer e sabiam exactamente de que é que se tratava. Recebi mais instruções que segui, indo pessoalmente à esquadra, pelas 15h00.

 

Fui bem atendida, por um agente que não sabia de nada e a quem tive de explicar toda a situação, e a quem mostrei o mail que tinha recebido da organização do evento. De imediato (mais coisa, menos coisa) fez um telefonema para o comandante, que estava a par e com quem falei ao telefone. Deu-me o seu endereço de mail directo e pediu-me que lhe enviasse um mail, expondo a situação.

 

Regressei a casa e foi o que fiz. Enviei um mail.

 

Nem 10 minutos depois, estava a receber um telefonema do comandante. O meu filho estava comigo, pelo que coloquei a chamada em alta voz. Numa conversa calma (todas as conversas foram sempre calmas e educadas e ponderadas), foi confirmado que, sim senhor, o relato do meu filho confirmava-se. Que sim senhor, que tinha sido excessivo. Que os dois elementos que usavam coletes NOS eram também agentes da autoridade e não seguranças da equipa da organização (como eu tinha originalmente pensado). Foi feito um pedido de desculpas, que foi aceite, e foi feita a oferta de entrada no concerto para o meu filho e eventuais acompanhantes, hoje,  que agradecemos, mas declinámos.

 

Está agendada uma conversa pessoal entre mim e o Comandante, para quando ele regressar de férias, que terei, com muito gosto.

 

Pela parte que me toca, o assunto está concluído. Foi cometido um erro. Foi assumido o erro e foram pedidas desculpas. O meu filho ouviu esta parte. Espero (e creio que) a parte pedagógica da situação sirva para o futuro e posso considerar-me muito satisfeita pela forma como tudo foi tratado, quer pela PSP quer pela Everything Is New (a que já agradeci, por mail) , organizadora do NOS Alive.

 

Claro que preferia que nada disto tivesse acontecido, mas, já que aconteceu, que tenha sido bem gerido. E foi. Por todos os envolvidos.

Caro agente à paisana da PSP, esta tarde na rotunda de Algés

Jonasnuts, 09.07.16

Não nos conhecemos. Mas havemos de nos conhecer. Brevemente.

 

Tu, que esta tarde viste um puto sozinho na rotunda de Algés e achaste que ele estava a vender bilhetes na candonga. Tu, que o abordaste sem te identificares. Tu que lhe tiraste a carteira, e o telemóvel. Tu, que não acreditaste nas explicações que ele te deu. Tu, que não te identificaste. Tu, que de repente estavas com mais dois compinchas na NOS, que seguraram nos pertences do meu filho enquanto tu o tentavas convencer de que ele era um perigoso criminoso. Tu, que não reagiste quando um dos gajos com colete da NOS ameaçou dar um soco ao meu filho.

 

Tu, ficas a saber que o meu filho é menor. E ficas também a saber que eu sou, na maior parte do tempo, mãe galinha. Quando me lixam o esquema, deixo de ser galinha, e passo a ser leoa.

 

Tu, ficas a saber que há um pássaro brasileiro chamado cácalharás.

 

E podes falar deste pássaro aos teus amiguinhos da NOS, mas mesmo que não fales, eles também o hão-de conhecer, brevemente.

 

Para o caso de estares na dúvida, eram 16h45, e o puto era loiro e franzino e estava nervoso, porque a única vez que foi abordado por um estranho foi para ser assaltado. 

 

Passarinho brasileiro, meu caro, passarinho brasileiro.

 

O primeiro concerto a sério do puto, a que foi sozinho, e estes cabrões fazem-me esta merda. 

 

UPDATE (09/07/16 - 18h24): Tudo está resolvido e concluído. Escrevi sobre isso aqui (auto-link).

E onde é que estão os filhos da puta?

Jonasnuts, 17.10.09

Sim, eu sei, usar palavrões faz-nos descer nos rankings dos motores de pesquisa, mas eu borrifo-me nessas coisas.

 

Quero falar dos desgraçados e desgraçadas que andam por aí, coitados, sem mais nada para fazer a não ser poluir a vida dos outros. É que só mesmo a falta de vida própria é que pode mover pessoas a entrarem em blogs alheios e poluírem a coisa. Mais do que poluir, perseguem, chateiam, assediam, incomodam.

 

Não me refiro aos trolls que são, habitualmente, meramente chatos, e com os quais se pode bem, e que até se enxotam de forma relativamente fácil, esses até dão algum prestígio a um Blog, que, para ser digno desse nome, tem que ter um troll. Neste momento não tenho por aqui nenhum, mas já tive alguns, sim senhor.

 

Não é a esses que me refiro, refiro-me aos que identificam um alvo, e perseguem o autor ou autora de um blog, através dos comentários. Quando falo em perseguição, não estou a exagerar na escolha da palavra, são terroristas do comentário e, pior, são daquelas pessoas que destilam tanto ódio naquilo que escrevem que só podem ser doentes, e vai-se a ver e aquilo até extravasa para fora do blog e depois um dia aparece-nos um destes doentes à frente, e é um sarilho.

 

São vários os exemplos de pessoas que não têm pachorra e pura e simplesmente não permitem comentários aos seus posts. Em tempos achei que blog para ser blog tinha de ter comentários, mudei de opinião entretanto, conforme fui conhecendo os meandros.

 

Conheço pessoas que tinham os comentários moderados e, fartos de lerem tanto lixo, decidiram pura e simplesmente deixar de ter comentários. O Nuno Markl, depois de anos a criar calo e a imunizar-se contra estes filhos da puta (é que não há mesmo outro nome), fartou-se quando a coisa extravasou para a família (e neste caso, eu vi as amostras, e aquilo dava um caso de polícia).

 

Conheço quem hesite, mas persista na coisa.

 

E conheço quem deixe de ter o Blog pura e simplesmente. Compreendo perfeitamente. Quando me perguntam qual deve ser a duração de um blog a minha resposta é sempre a mesma, um blog deve durar enquanto for uma fonte de prazer para o seu autor. Assim que deixar de ser uma fonte de prazer, para passar a ser uma fonte de preocupações ou de stress, é acabar com ele, direitinho, sem apelo nem agravo.

 

Foi o que fez a Cocó. Nem sou suspeita, que o Blog está na concorrência, tenho muita pena, mas compreendo a decisão. Sei que muita gente dirá que desistir é dar uma vitória aos filhos da puta, mas não é. Vitória, neste caso, é a Cocó viver a sua vida, sem uma fonte adicional de stress (já que nessa área, parece que fontes não lhe faltam), e sem ter de passar a vida a pensar que lhe vai aparecer um maluco à frente, ou a passar tempo com a família preocupada em olhar por cima do ombro num just in case.

 

E quem é que são os filhos da puta? São aqueles que cá fora, irl (in real life) não partem um prato, ninguém dá por eles nem pela sua frustração, são calados, anónimos, cinzentos, paradinhos, anémonas, inferiores, complexados, invejosos. Não conseguem afirmar-se. Pudera.

Aproveitam então a sua santa ignorância de acharem que são anónimos (ó santíssima ignorância, que estas coisas descobrem-se tão facilmente) e online assumem a sua verdadeira forma, e azucrinam a vida duma pessoa.

 

Há casos em que a coisa é "bem" feita, já que roça apenas a ilegalidade, não havendo motivo para, através da lei (reparem que disse, através da lei), se ir mais além, mas, a maioria dos casos de assédio que tenho visto, dão casos de polícia bem cabeludos.

 

Mas, razão tem a Cocó. Não está para se chatear, nem aturar malucos, nem deixar que estes tenham qualquer importância na sua vida.

 

Quem fica a perder? Nós, que líamos a Cocó (e outros tantos que já fizeram o mesmo), e que vamos deixar de ler (pelo menos no Blog).

 

Por isso, não se animem os filhos da puta. A Cocó teve a elegância (e a inteligência) de se borrifar para vocês.

 

Mas andam cá alguns, que não são nem tão elegantes, nem tão inteligentes como a Cocó, e que perderam qualquer coisa com o assunto.

 

Não se esqueçam disso ó filhos da puta, e não se esqueçam também que há um pássaro brasileiro chamado cacalharás.

 

Limpezas no leitor de feeds

Jonasnuts, 07.12.07
Andava há que tempos para limpar o lixo do meu leitor de feeds de RSS.

Não só aqueles Blogs que deixaram de me interessar, mas também (sobretudo) aqueles que cá tinham vindo parar via planetas.

Os planetas têm algumas vantagens, como por exemplo, darem a conhecer Blogs aos quais não chegaríamos tão rapidamente, de outras formas, mas têm a desvantagem oposta, trazem "lixo" que não subscreveríamos, mas que está cá, na mesma, porque vem agarrado ao feed do Planeta.

Já me tinha acontecido subscrever um determinado planeta por causa de poucos Blogs, mas nunca me tinha acontecido "des-subscrever" um planeta por causa de um Blog.

Hoje foi o dia :)