O nosso primeiro contacto tem mais de duas semanas, quando telefonei para um dos teus centros oficiais de assistência técnica. 

O meu frigorífico tem as borrachas da porta a entregar a alma ao criador e a porta já não fecha sem ajuda exterior.

Coisa simples, julgava eu. Afinal de contas, estamos a falar de borrachas.

Ao telefone, uma vez apurado o modelo em causa, dizem-me "ah, é um equipamento com mais de 10 anos, não há peças para reparação, terá de comprar um frigorífico novo". 

Agradeci. Desliguei. Tentei digerir. 

Reforço que estou a falar de borrachas de uma porta. Não estou a falar de peças complicadas.

Nem de propósito, vejo pouco depois que a Samsung Portugal tem uma conta de Twitter. E vejo porque a conta de Twitter estava a fazer uma brincadeira qualquer com uns telemóveis. Decido apanhar boleia. E surge o primeiro tweet.

A resposta veio célere (e tratam-me Jonas - muito bem).

Ora isto foi no dia 9 de Fevereiro.

Desde este primeiro momento e logo no mesmo dia, fui contactada por mail (onde me trataram por Exma. Senhora Maria Nogueira, claro) e por telefone.

E pediram coisas. O modelo. O número de série. E depois o número de série outra vez. E da última vez queriam que eu lhes enviasse uma prova em como tinha comprado o frigorífico. Foi mais ou menos nesta altura que perdi a paciência.

Reforço, mais uma vez, que estamos a falar de borrachas.

O senhor que me contacta pelo telefone é muito simpático e educado. Quem gere a conta de Twitter também responde rapidamente. 

O problema é a falta de resposta efectiva. A empresa não tem outra resposta para me dar, para além do "se o seu equipamento tem mais de 10 anos, tem de comprar outro".

Não tem, mas sabe que devia ter, por isso hesita em dar-me a única resposta que tem para me dar, porque receia estar a meter-se numa crise de social media.

Empurra com a barriga.

Os desgraçados do Twitter já não sabem o que responder-me.

O senhor com quem falo ao telefone também já não sabe o que me dizer, a não ser que estão a ver, estão a tentar, brevemente dirá alguma coisa.

E eu concluo que não têm nada para me dizer porque acham perfeitamente natural que uma pessoa compre um frigorífico novo, porque as borrachas da porta se estragaram. Eu discordo.

Até é capaz de ser verdade (que não é) e pode ser que eu tenha de comprar um frigorífico novo (que comprarei, mas não para já), mas depois desta experiência, dificilmente comprarei um frigorífico a uma marca que tem este tipo de posicionamento e de resposta ao cliente.

A Samsung, por causa duma porcaria duma borracha, que eu vou acabar por comprar online, perde não uma, mas duas oportunidades.

A primeira e mais importante, é a de conseguir satisfazer uma cliente. Mantê-la satisfeita, não tanto pela qualidade do produto (a verdade é que as borrachas se estragaram) mas pela qualidade do serviço pós-venda que, para mim, é pelo menos tão importante como o resto. 

Perdeu também a oportunidade de fazer fazer um Digital Done Right.

Não percebo porque é que esta gente contrata empresas de estratégia digital, para depois andarem a dar tiros nos pés.

Não percebo, sequer, porque é que estão nas redes sociais, quando, claramente, deviam focar os recursos em coisas mais úteis.

Como por exemplo, fazer borrachas de jeito.

Na segunda-feira passada, a meio da tarde, o Pedro Esteves ligou-me. Disse-me que o Observador queria publicar algo, assinalando a 1ª década do Twitter, e perguntou-me se eu não gostaria de escrever um texto para assinalar a efeméride.

Gosto de escrever sobre coisas de que gosto, por isso aceitei o convite.

Combinámos datas. Ele queria publicar a coisa na sexta-feira. Eu disse que lhe enviava um texto entre quarta e quinta-feira. 

Escrevi o artigo como se escrevesse um post aqui no blog (que é como eu sei escrever), de rajada, e enviei-o, na quinta-feira à tarde. Era uma declaração de amor ao Twitter, ainda no rescaldo da vitória da selecção. 

À noite, aconteceu Nice. 

O artigo foi publicado. Reli-o. E no pós-Nice, pareceu-me estranho. Comentei com o Pedro que, se o post tivesse sido escrito 24 horas depois, já teria sido completamente diferente. Recebi como resposta "isso acontece-me com, literalmente, tudo o que escrevo".

Se tivesse escrito o artigo 24 horas mais tarde, teria sido algo mais parecido com isto (auto-link).

Houve quem, ontem à noite, inspirado pelo meu artigo, reactivasse a conta de Twitter, para ver em que paravam as modas. O Eduardo Maximino por exemplo. E de repente, acontece a Turquia. E, mais uma vez, o Twitter como fonte de informação foi imbatível (apesar da dificuldade com o turco, porra de língua, em que não se apanha uma). 

Foi divertido, novamente, apesar da tensão, que houve ali uma altura em que as coisas pareceram muito periclitantes. Enfim, nada de extraordinário, se comparado com Nice.

Mantenho a minha declaração de amor pelo Twitter. 

Para quem quiser ver o texto que escrevi na quinta-feira, está aqui. Tem um erro e duas omissões. Fica aqui a correcção. O tremor de terra que refiro ter acontecido em 2013, aconteceu de facto em 2009 (experimentem googlar tremor de terra de Lisboa, ou terramoto de Lisboa, para verem que resultados conseguem obter), não me lembrei do episódio do acidente de comboio de 2013 em Alfarelos (fui relembrada pelo KIT0) em que a Patrícia Lousinha viajava e nos foi dando conta de tudo, enquanto cunhava a célebre hashtag #DODASS, e a minha fotografia é da autoria do David Ramalho, e foi tirada no dia 11 de Novembro de 2011, à porta do Codebits. De resto, está tudo lá.

Ontem não liguei a televisão. Como aliás, em muitos outros dias.

Não se vê televisão, lá por casa. Reparem, não há falta de televisões. Há mesmo uma televisão em cada assoalhada daquela casa, excepto casas-de-banho e despensa. Vá, o corredor e o vestíbulo (palavra portuguesa para hall), também não têm. Mas ninguém tem o hábito de se sentar à frente da televisão, ligá-la e dizer "vá, distrai-me". Usamos as televisões para consumir conteúdos on demand. E estamos muito bem assim.

Ouvi falar de qualquer coisa em Nice, por volta das 22h40, quando surge no Twitter um vídeo duma catrefada de gente a correr pelo Promenade des Anglais. Durante uns minutos pensei, epá, coitados dos franceses, ainda não superaram o trauma do Bataclan e qualquer coisinha, disparam a correr.

Durou pouco, este meu pensamento. 

O Duarte Levy foi, como é frequentemente, o primeiro da minha Timeline a dar conta de que algo se estava a passar. 

Fiquei de ouvido à escuta, e não precisei de esperar muito tempo, nem pelo @duartelevy nem por outros, de uns, já falei no post anterior, foram excluídos da minha lista de pessoas que sigo (uma "jornalista" incluída), de outros, consumi informação e opinião.

Mais tarde também comecei a ouvir muitas queixas, sobre o que as televisões portuguesas estavam a passar. E não, não se referiam apenas à já costumeira CMtv. E rádios. E reclamavam de que estavam muito atrasados na actualização de informação. Ainda reportavam reféns quando toda a gente no Twitter sabia que não havia porra nenhuma de reféns, novamente através do Duarte Levy, que para além de tweetar, retweetava fontes oficiais. 

Durante muito tempo as televisões cavalgaram nos reféns. 

No Twitter, alguns incautos começaram a partilhar imagens e vídeos, daqueles que uma vez vistos, nada a fazer.

As televisões, nisso, foram céleres. Assim que puseram as mãos nos vídeos (que não vi, e que não quero ver), puseram aquilo no ar. Assim, à máfila. Sem pixelização. Gajos que puseram um "bip" por cima da frase do Éder "Hoje devia ser feriado, caralho" não hesitaram em mostrar os vídeos, sem filtro, sem nada, em loop.

No Twitter, muitas "notícias" com títulos de clickbait. E as pessoas a retweetar.

E eu continuo sem perceber como é que as pessoas não percebem. É uma pescadinha de rabo na boca. Os meios fazem esta merda para ter mais audiência. Os tweets, os shares, os likes, as respostas dão-lhes isso mesmo, audiência. 

Não digo que seja a única forma, mas a mais imediata e mais eficaz, para contrariar esta tendência vampírica e parasita de MUITOS órgãos de comunicação social passa por, em primeiro lugar, não lhes dar audiência. Não sintonizar a televisão. Não ler a notícia, não fazer nem share, nem like, nem responder. No Twitter, a grande maioria de contas de órgãos de comunicação social são bots, não são pessoas. São automatismos que tweetam o que o script lhes manda. Não serve de nada reclamar ali.

Primeiro passo, não lhes dar audiência. Segundo passo, escrever-lhes, de preferência em público (blogs, Facebook, etc...) dando conta de que não gostaram daquilo que eles fizeram, e, importante, que isso lhes custou um cliente e, em terceiro, se quiserem, escrevam à ERC, queixem-se.

O Twitter deu 10 a zero à comunicação social. Em velocidade e em acuidade. Auto-regulou-se. Regulou-se (através da eterna construção e afinação de cada Timeline, uns follows, uns unfollows). 

Cá fora, a desgraça continua. E continua com audiência.

Há quase 20 anos que tenho imensa dificuldade em responder, nos formulários que me caem no colo, à questão "profissão?".

Antes era mais fácil; "publicitária" ou "produtora de publicidade", que era esquisito, mas mesmo assim, era minimamente conhecido e modernaço.

Quando mandei a publicidade às favas e passei a fazer profissionalmente algo ainda mais esquisito, a dificuldade agravou-se. Ao princípio escrevia "Internet", porque era suficientemente vago e ninguém sabia bem o que era, só sabiam que era moderno. Depois passei a escrever "gestora de serviços de comunidade", que era mais exacto, mas que literalmente ninguém sabia o que era. Foram muitas as vezes em que, à minha frente, era riscada a parte dos "serviços de comunidade" para ficar apenas o "gestora". 

"Gestora" eles percebiam bem o que era, embora, na minha perspectiva, "gestora" seja quase tão abrangente como "Internet". Mas era um abrangente mais conhecido e, sobretudo, na perspectiva "deles" tinha mais élan.

Mas, na realidade, o que eu faço há quase 20 anos, entre muitas outras coisas, é mesmo isso; gestora de comunidades online. Devo ser a pessoa que, em Portugal, o faz há mais tempo.

Tive a enorme vantagem de poder aprender com as mãos na massa, e tive a sorte de, quando comecei, não existirem redes sociais, pelo que os erros que naturalmente cometi enquanto aprendia a coisa, não tomaram nunca proporções bíblicas. Fui uma privilegiada, na medida em que pude aprender à minha custa e à custa das comunidades que geri, e que me ajudaram, a perceber os "dos and don'ts" duma actividade acerca da qual havia muito pouco know how e o que havia era estrangeiro, que não é facilmente transponível para as idiossincrasias portuguesas. 

Foi por isso com muita satisfação que, de há uns meses para cá, vi começarem a aparecer anúncios de emprego para "Community Managers". Olá, pensei, as coisas começam a animar.

Vi muitos desses anúncios.

A grande maioria deles pede pessoas recém-licenciadas, com frequência, o que oferecem é um estágio (normalmente não remunerado). Pedem pessoas que saibam de SEO e SEM, e de Google Analytics, e de Facebook Ads, e de html e css, e de criação e gestão de conteúdos, e competências de design são factor preferencial. Estou a excluir os pedidos mais idiotas, como php, python, javascript e outros que tais, que se vê mesmo que não sabem muito bem de que é que estão à procura.

Em NENHUM anúncio eu vi pedidas as características que são mais importantes num community manager: disponibilidade e bom senso.

Disponibilidade, porque se é online, a coisa tem de funcionar 24/7. Bom senso porque é uma característica muito subvalorizada e é a que impede de fazer disparates, num mundo em que é preciso ser-se rápido no gatilho. Comunicação (quase) em tempo real exige MUITO bom senso. 

Foram raros os anúncios em que foram pedidas as segundas características mais importantes num community manager; a utilização irrepreensível da língua portuguesa e a cultura, quer geral quer específica do meio.

Um recém licenciado não sabe escrever. E não me refiro aos recém-licenciados das engenharias. Refiro-me a todos os recém-licenciados, e passaram-me muitos pelas mãos. Mas, pelos vistos, isso não interessa para nada, porque a utilização irrepreensível da língua portuguesa não é fundamental para quem anda à procura dos novos community managers, pelo menos a julgar pelos anúncios que vi.

Para mim, sempre foi fundamental, para qualquer posição, mas especialmente para aquelas que contactam directamente com os clientes/utilizadores, customer care incluído.

Cultura geral e cultura específica do meio, porque quem gere uma comunidade comunica com muitas pessoas diferentes e quanto mais o seu discurso estiver adaptado a cada interlocutor, mais eficaz será. Cultura geral impede argoladas básicas, cultura específica do meio permite uma resposta no mesmo tom, e deixa antever modernidade e actualidade que são muitas vezes (mas não sempre) factores decisivos. 

Outra ausência gritante dos anúncios é a valorização da presença online dos candidatos. Em nenhum anúncio vi serem pedidos o endereço do Blog, do Facebook, do Twitter, do Instagram, etc....

Peço sempre isto, nos anúncios que coloco. Permite-me ter uma ideia acerca da personalidade da pessoa, da forma como escreve, há quanto tempo usa determinadas ferramentas, com que frequência, etc..

Tudo dados fundamentais para se desempenhar uma função de gestão de comunidades.

Já me aconteceu, no passado, ter de encontrar alguém que tivesse, também, competências (ou potencial) de community manager (enfim, de acordo com a minha definição da coisa). Não me enganei.

E, por último, os salários. À partida, um estagiário, não ganha grande coisa. Se não ganha grande coisa e é estagiário, é sinal de que está a aprender (o que contradiz o pedido frequente para estagiários, com experiência), ora, eu não quereria entregar a comunicação da minha marca ou do meu serviço a alguém que está a aprender porque, lá está, se está a aprender, que não seja às custas da minha marca e do meu serviço. Para community manager, nunca quereria ninguém com menos de 5 anos de experiência específica nesta área, mas essa não parece ser uma preocupação de quem recruta. Confirma-se assim o "If you pay peanuts, you get monkeys".

Vai na volta e a definição corrente de community manager é muito diferente da minha. Um community manager, na versão actual, é um gestor de redes sociais. Portanto, algo muito mais simples do que criar e gerir uma comunidade usando, entre outras ferramentas, as redes sociais. 

Para mim, community manager é a pessoa que cria e mantém uma comunidade. Por comunidade entende-se um grupo de pessoas que, por usarem o mesmo serviço ou o mesmo produto ou frequentarem o mesmo sítio se sentem incluídas e como pertencentes a algo que as diferencia de quem não tem essa presença ou utilização. E criar essa noção e esse sentimento de pertença num grupo (desejavelmente cada vez maior) de pessoas, não é tarefa fácil.

Criar e gerir uma comunidade não é um sprint (como muitos parecem achar), é uma maratona. É um trabalho que exige paciência, tempo, entrega, pertença à comunidade que se quer gerir e, muito importante, ouvir. Uma comunidade que não participa no processo de decisão, ou que não é ouvida nesse processo, não é uma comunidade.

Fazer like na página duma marca, no Facebook, não faz de mim membro de nenhuma comunidade. Seguir uma marca no Twitter ou no Instagram não faz de mim parte duma comunidade. 

E é assim que chego à conclusão de que hoje, tal como há 20 anos, a profissão de community manager é uma raridade. O resto da malta é gestor de redes sociais e, para mim, isso é muito diferente (faz parte, mas está longe de ser a única competência). 

Acho que vou regressar ao "Internet", nos formulários, para não correr o risco de acharem que sou só gestora de redes sociais.

Há já muito tempo que critico a presença online de entidades oficiais que estão só por estar. Porque alguém lhes disse que era preciso, mas deixou a conversa a meio e não explicou porquê nem como.

Esta questão sempre me encanitou para todo o online, mas mais particularmente para o Twitter.

Não me refiro a contas passageiras, em momento de campanha, de candidatos que querem chegar a todo o lado e também com eles a conversa ficou a meio. Ninguém lhes explicou o porquê e o como. Mas essas têm utilidade, póstuma, porque podem ser recuperados os tweets de campanha, depois de eleitos, e dá para confrontar o que foi dito com o seu contrário, que é  que está a ser feito.

Refiro-me a contas de Twitter de entidades oficiais. Como por exemplo a da Autoridade Tributária, que neste momento é @Aut_Trib_Adua mas que em tempos foi @dgci. Mudou de nome, os erros persistem.

Foi por isso que na semana passada estranhei muito quando recebi uma notificação de que a conta de Twitter do Governo de Portugal tinha passado a seguir-me. Esquisito (enfim, critérios de seguimento censuráveis :).

Fiquei curiosa e segui de volta. Dei o benefício da dúvida.

Esta manhã reparo que o @govpt faz um tweet com o número a contactar, para se obter informações sobre pessoas envolvidas no acidente de trânsito, em França. Pensei, olha..... estes gajos não estão a dormir. Fiz RT e depois fui ver mais coisas que tivessem dito. Podia ter sido uma coisa isolada. Nestas coisas, de tão escaldada, desconfio sempre.

E é quando vou ver que deparo com interactividade. Sim, interactividade. Alguém fez uma pergunta à conta @govpt, e a conta respondeu. Em tempo útil.

Não é montagem, podem ver aqui.

Fiquei muito agradavelmente surpreendida e, claro, tweetei sobre a coisa:

A julgar pelas estatísticas (na meia hora de vida que o meu tweet tem), não fui a única a ficar agradavelmente surpreendida, a gostar, a aplaudir e a querer mais. E isto num feriado, de manhã.

Pois, senhores do governo. Fizeram muito bem. Por um lado. Porque, o que há mais por aí são contas de Twitter de entidades do governo, a precisar que lhes seja dado o mesmo tratamento que estão a dar a esta.

E como já vimos que sabem fazer a coisa bem feita para uma, queremos a coisa bem feita para todas.

Mãos à obra.