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A arte de bem reclamar

por jonasnuts, em 30.08.12

Não é a primeira vez que escrevo sobre isto, aliás, uma das vezes em que o fiz, até usei o mesmo título para o post (auto-link).

 

Mantenho a ideia original, os portugueses em geral refilam muito, mas reclamam pouco.

 

Mas não é disso que se trata aqui. Reclamar é uma arte, e é raro ver, online, reclamações inteligentes (e contra mim falo). Mais raro ainda quando, no mesmo sítio se encontram dezenas de reclamações, de diferentes pessoas, todas elas bem escritas e orientadas pelo mesmo conceito, a ironia. Acho que nos anos todos que levo disto das internetes, esta é a primeira vez que assisto a este fenómeno e fico satisfeita por verificar que é na Amazon. Aliás, atrevo-me mesmo a dizer que isto só é possível na Amazon.

 

 

 

A história conta-se rapidamente. A BIC lançou um pack de canetas, todas muito cor-de-rosa e fofinhas, e cometeu o erro de pespegar na embalagem um "For her".

 

Não é novidade o estereótipo do cor-de-rosa para a menina, azul para os meninos, qualquer pessoa que visite uma loja de brinquedos, ou de roupa de criança (os sítios mais óbvios) sabe que isto tem vindo a acentuar-se. O erro da BIC não foi lançar as canetas cor-de-rosa, foi dizer que era "For her".

 

Até aqui nada de novo. Há uns tempos, a LEGO viu-se envolvida numa polémica semelhante, mas, o que diferencia a BIC da LEGO, são as reclamações ou, melhor, a forma como são feitas.

 

A Amazon incentiva a review dos produtos que vende. Sabe, há muito tempo, que a opinião das pessoas é importante e ajuda a vender. Experiências reais, de pessoas reais, que manifestam a sua opinião acerca dos produtos que adquiriram, sem que tenham nada a ganhar com isso.

 

O fino recorte de ironia transversal em quase todas as reviews que estão associadas à página deste produto da BIC é incrível. A primeira pessoa comentou de forma irónica, e praticamente todos os que se seguiram adoptaram o mesmo estilo (com variantes e perspectivas diferentes).

 

Uma pessoa inteligente, quando numa multidão, pode tornar-se absolutamente idiota, e essa é a regra mais frequente. É raro, uma multidão ser inteligente.

 

Neste caso, aconteceu. Dá gosto ler quase todas as críticas (muitas delas disfarçadas de elogios).

 

E é também interessante ver que as pessoas usaram as ferramentas disponíveis, para mostrar a sua aprovação. Não havendo um "Like", muitas foram as pessoas que clicaram no "Yes" à pergunta "Was this review helpful to you?" (eu incluída).

 

Acho que é a primeira vez na vida que leio TODOS os comentários a um produto da Amazon que não estou particularmente interessada em comprar.

 

Adorei.

 

 

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Como não reclamar

por jonasnuts, em 28.11.11

Uma das formas mais frequentes e mais palermas de reclamar é escrever uma mensagem de mail, incendiária mas pouco explicativa e cheia de exigências, e mandar para uma lista de destinatários deste tipo:

 

 

Ninguém sabe para quem é. Ninguém percebe o que se passa. Ninguém faz nada.

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Se eu tivesse jeito para cantar......

por jonasnuts, em 15.10.09

....a Ensitel ia ter banda sonora, era garantido!

 

Um cliente insatisfeito com o serviço prestado pela United Airlines, depois de meses de Herodes para Pilatos, decidiu fazer uma música e o respectivo teledisco, como forma de reclamação.

 

O resultado da coisa foi que o vídeo já teve mais de 5 milhões de visualizações, e os senhores da United Airlines já tentaram fazer aquilo que recusaram durante 9 meses de contactos (e ele declinou).

 

A história está aqui, e chegou-me via Nélio, com link para aqui.

 

O vídeo, esse, é imperdível:

 

 

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Acabado de ouvir...

por jonasnuts, em 21.07.09

.... especialmente para mim:

 

"A bem da sanidade mental desta família, decidi inscrever-me na DECO, tens agora um número para onde podes ligar para esclarecer quaisquer dúvidas sobre direitos".

 

 

Melhor que isto, só quando ele decidiu fazer de mim uma mulher honesta (e inscrever-me como sócia do Benfica, evidentemente).

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Conflitos de consumo

por jonasnuts, em 28.03.09

É impressionante o que um consumidor tem de fazer, para fazer valer os seus direitos. Uma pessoa sente-se minúscula (reparem que não digo impotente), a lutar contra enormes corporações que, com uma atitude arrogante, ignoram a lei e vão colocando entropias nos processos, areias na engrenagem.

 

A lei, lenta, como se quer em Portugal tarda em fazer-se respeitar. A lei não se dá ao respeito, mas quer que a respeitem.

 

É compreensível que, perante um panorama destes, qualquer pessoa perca a paciência, e opte por resolver a coisa de forma alternativa, mesmo que isso passe por fechar os olhos aos seus direitos. É compreensível e é mais eficaz, razoável e racional.

 

Mas, eu não sou razoável, e raramente sou racional.

 

Tenho uma porra de um telemóvel avariado há mais de um mês, metido na caixa, ao lado de um dossier onde se vão avolumando os documentos que constituem o processo. As cartinhas enviadas, as cartinhas recebidas, as reclamações, os avisos de recepção, os recibos dos registos de correspondência. Das reclamações escritas na loja, não há resposta, mas chegarão, talvez, quando já não me lembrar da coisa.

 

Outra pessoa já teria pegado no telemóvel, posto a arranjar na marca, e já estaria a usá-lo, em perfeitas condições, há muito tempo. Outra pessoa já se teria borrifado para a Ensitel, e teria acabado por fazer o que eles querem que eu faça.

 

Lamentavelmente para a Ensitel, eu não sou outra pessoa.

 

Assim como assim, este Blog já aparece na primeira página de resultados à pesquisa por Ensitel.

 

 

(Veja também Ensitel take 1, Ensitel take 2, Ensitel take 3, Ensitel take 5 ou salte directamente para o Ensitel take 6)

 

 

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Dia do consumidor

por jonasnuts, em 16.03.09

Celebrou-se no fim-de-semana o dia do consumidor. Mas Portugal tem ainda muito que aprender em matéria de defesa dos direitos do consumidor. A começar pelos consumidores. O português refila muito mas reclama pouco.

 

Neste momento tenho um conflito de consumo com a Ensitel. Comprei um telemóvel defeituoso, e os senhores recusam-se a trocar o equipamento por um novo, apesar da reclamação ter sido feita dentro dos prazos legais. Tenho portanto um telemóvel novo, dentro da caixa, à espera duma resposta da Ensitel, há cerca de 1 mês. A grande maioria das pessoas a quem relato este episódio pergunta porque é que eu não mando arranjar o telemóvel e pronto.

 

Portanto, vendem-me um equipamento com defeito, demitem-se das suas responsabilidades legais, mandam-me para o fabricante, e eu, na opinião da maioria, tenho de ir como uma ovelhinha bem mandada, juntamente com o resto da manada, resolver o assunto à minha conta, sem qualquer intervenção de quem me vendeu o equipamento?

 

Provavelmente era o que faria a maioria das pessoas, e confesso que pensei nisso. Mas pensando melhor vejo que isso faz parte da estratégia. Criar obstáculos, entropias, areias na engrenagem, para cansar o consumidor. Para que se desista.

 

Nem pensar. Vão levar comigo. Já levaram com uma cartinha da advogada, se não responderem sigo para o Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo, e se não resultar levam com o Julgado de Paz, e de vez em quando levam com um postezinho no Blog. Assim como assim este Blog já é o quarto resultado à pesquisa pela palavra Ensitel. Pode ser que faça mossa, informando as pessoas acerca da política da Ensitel quando vende equipamento defeituoso, não cumprem, sequer, a lei.

 

Neste momento, a única coisa que pretendo é que fiquem com o equipamento defeituoso e me devolvam o dinheiro (já passei a fase em que apenas queria que trocassem o equipamento por um novo). Se for obrigada a ir para Centros de Arbitragem e Julgados de Paz acrescento as despesas legais e as deslocações.

 

Dá mais trabalho, e não será tão depressa que começo a usar o equipamento que comprei, mas eles contam com isso como factor dissuasor, esperam que as pessoas desistam.

 

Amiguinhos da Ensitel, se passarem por aqui, garanto-vos que não está nos meus planos desistir, e terão de levar comigo até tomarem a atitude certa.

 

(Veja também Ensitel take 1, Ensitel take 2, Ensitel take 4, Ensitel take 5 ou salte directamente para o Ensitel take 6)

 

 

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Ensitel (take 2)

por jonasnuts, em 28.02.09

Curiosa, fui ver.

Uma pesquisa simples por Ensitel dá pano para mangas em termos de reclamações. Muitas, muitas, muitas pessoas com o mesmo tipo de resistência à troca (ah, porque tem um risco - que mais ninguém vê), o mesmo tipo de falcatruas e desvios. O rol de reclamações é interminável.

 

Penso que estará para breve a criação da associação dos clientes insatisfeitos da ensitel.

 

A minha pergunta é muito simples, a partir de quantas reclamações é que uma empresa é multada?

 

De que é que serve a reclamação, para além de contribuir para resolver problemas pontuais? Se há um padrão de reclamações, continuado no tempo, não há quem multe este tipo de práticas desonestas?

 

Se isto fosse nos Estados Unidos, já tinham ido à falência, com processos legais e indemnizações chorudas aos lesados.

 

(Veja também Ensitel take 1, Ensitel take 3, Ensitel take 4, Ensitel take 5 ou salte directamente para o Ensitel take 6)

 

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Casio - Manuais

por jonasnuts, em 12.05.07
Não se pense que eu agora descobri a pólvora com as reclamações e que, vai daí, comece reclamar em todas as direcções, porque não é o caso. Eu sempre reclamei. Refilo pouco, mas reclamo bastante (ver a diferença, aqui). Desde sempre.

A minha saga com a Kodak vem de longe, e por motivos semelhantes aos que me levam a escrever este post.

Passo a vida a herdar gadgets, vantagens de se ter um namorado altamente geek, e altamente generoso, já agora :)

Herdei por isso, hoje, uma máquina fotográfica Casio EX-Z750, porque ele comprou uma "point and shoot" que tira mais cafés que esta.

Gosto de ver os manuais. Gosto de saber aquelas coisinhas que só lendo os manuais é que se sabem. Do tipo, se clicar em simultâneo nas teclas E3, B4 e C7 enquanto dá um salto e um mortal encarpado, o café sai mais espesso.

Como guardamos, religiosamente todas as caixas e manuais (e nem somos católicos), eu sabia que a caixa estaria arquivada num dos depósitos de caixas aqui de casa. Sim senhor, lá estava. Manual em CD, que é ecológico e o papel ocupa mais espaço.

CD no PC. Hum....posso ler o manual em Árabe, Chinês simples, Chinês Trad (seja isto o que for), Holandês, Francês, Inglês, Alemão, Italiano, Coreano, Espanhol e Sueco. Eu falo Inglês, percebo bem o Francês e o Espanhol (castelhano), mas de resto mais nada. Mas essa não é a questão. Eu sou portuguesa, e a máquina foi comprada em Portugal, mais propriamente na Fnac do Saldanha. Ok, vamos ao site, pode ser que existam manuais em Português.

Digito no browser www.casio.pt, e vou parar a http://www.casio-europe.com/euro/

Se nem a porcaria do site têm em português, muito menos manuais.

É impressão minha, ou há uma lei que obriga à existência de manuais em língua portuguesa?

Vai sair mail para a Casio, obviamente, mas não há nenhum organismo que controle estas coisas, e para quem também se possa enviar um mail?

Acho inadmissível que as marcas não disponibilizem informação na língua dos seus clientes. Sim, é mau feitio, que eu sei inglês. Não gosto é que partam do princípio de que eu tenho de saber inglês e eles não têm de saber português.

Burros.

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Google e a China

por jonasnuts, em 05.02.06

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Os mais atentos (lá estou eu a falar como se isto fosse lido por muita gente) notarão que os anúncios google que ali estavam ao lado, já não estão.
Nunca deram lucro (de que eu me tenha apercebido, pelo menos) e na realidade estavam ali apenas para testar a coisa, mas.....por poucos cliques que desse, sempre eram uns tostões que entravam nos bolsos do google.
Há já muito tempo que o google tinha deixado de ser cool, pelo menos para mim, e a bem dizer, não sou geek, sempre preferi o SAPO que sempre me satisfez as necessidades.

Desde a celeuma da semana passada, com o google assumidamente a vender barato o respeito pelos Direitos Humanos a troco da sua entrada na China, que o google perdeu para mim todo e qualquer interesse.

Tirei os anúncios ali do lado e sim, teria feito exactamente a mesma coisa se aquilo rendesse como um euromilhões desenfreado.

Junto assim o google às outras marcas que abandonei por uma razão ou por outra, a saber: a Kodak, a Benetton, a Maison dos Crepes e, se puxar pela cabeça, ocorrer-me-ão certamente mais duas ou três.

E vocês? Vão continuar a achar que google rula?

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Filhos da Pluma

por jonasnuts, em 22.12.05

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São os senhores da Galp, que em vez de gastarem uns milhares valentes em campanhas publicitárias e em comunicação, deveriam ter gasto uma parcela substancial da maquia a apetrechar os stocks dos revendedores, para que uma pessoa não chegasse de pluma na mão e batesse com o nariz na porta.

Na zona de Paço de Arcos, são mais as vezes em que nenhum revendedor tem Pluma do que as que tem.

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