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Community manager

por jonasnuts, em 30.03.16

Há quase 20 anos que tenho imensa dificuldade em responder, nos formulários que me caem no colo, à questão "profissão?".

 

Antes era mais fácil; "publicitária" ou "produtora de publicidade", que era esquisito, mas mesmo assim, era minimamente conhecido e modernaço.

 

Quando mandei a publicidade às favas e passei a fazer profissionalmente algo ainda mais esquisito, a dificuldade agravou-se. Ao princípio escrevia "Internet", porque era suficientemente vago e ninguém sabia bem o que era, só sabiam que era moderno. Depois passei a escrever "gestora de serviços de comunidade", que era mais exacto, mas que literalmente ninguém sabia o que era. Foram muitas as vezes em que, à minha frente, era riscada a parte dos "serviços de comunidade" para ficar apenas o "gestora". 

 

"Gestora" eles percebiam bem o que era, embora, na minha perspectiva, "gestora" seja quase tão abrangente como "Internet". Mas era um abrangente mais conhecido e, sobretudo, na perspectiva "deles" tinha mais élan.

 

Mas, na realidade, o que eu faço há quase 20 anos, entre muitas outras coisas, é mesmo isso; gestora de comunidades online. Devo ser a pessoa que, em Portugal, o faz há mais tempo.

 

Tive a enorme vantagem de poder aprender com as mãos na massa, e tive a sorte de, quando comecei, não existirem redes sociais, pelo que os erros que naturalmente cometi enquanto aprendia a coisa, não tomaram nunca proporções bíblicas. Fui uma privilegiada, na medida em que pude aprender à minha custa e à custa das comunidades que geri, e que me ajudaram, a perceber os "dos and don'ts" duma actividade acerca da qual havia muito pouco know how e o que havia era estrangeiro, que não é facilmente transponível para as idiossincrasias portuguesas. 

 

Foi por isso com muita satisfação que, de há uns meses para cá, vi começarem a aparecer anúncios de emprego para "Community Managers". Olá, pensei, as coisas começam a animar.

 

Vi muitos desses anúncios.

 

A grande maioria deles pede pessoas recém-licenciadas, com frequência, o que oferecem é um estágio (normalmente não remunerado). Pedem pessoas que saibam de SEO e SEM, e de Google Analytics, e de Facebook Ads, e de html e css, e de criação e gestão de conteúdos, e competências de design são factor preferencial. Estou a excluir os pedidos mais idiotas, como php, python, javascript e outros que tais, que se vê mesmo que não sabem muito bem de que é que estão à procura.

 

Em NENHUM anúncio eu vi pedidas as características que são mais importantes num community manager: disponibilidade e bom senso.

 

Disponibilidade, porque se é online, a coisa tem de funcionar 24/7. Bom senso porque é uma característica muito subvalorizada e é a que impede de fazer disparates, num mundo em que é preciso ser-se rápido no gatilho. Comunicação (quase) em tempo real exige MUITO bom senso. 

 

 

Foram raros os anúncios em que foram pedidas as segundas características mais importantes num community manager; a utilização irrepreensível da língua portuguesa e a cultura, quer geral quer específica do meio.

 

Um recém licenciado não sabe escrever. E não me refiro aos recém-licenciados das engenharias. Refiro-me a todos os recém-licenciados, e passaram-me muitos pelas mãos. Mas, pelos vistos, isso não interessa para nada, porque a utilização irrepreensível da língua portuguesa não é fundamental para quem anda à procura dos novos community managers, pelo menos a julgar pelos anúncios que vi.

 

Para mim, sempre foi fundamental, para qualquer posição, mas especialmente para aquelas que contactam directamente com os clientes/utilizadores, customer care incluído.

 

Cultura geral e cultura específica do meio, porque quem gere uma comunidade comunica com muitas pessoas diferentes e quanto mais o seu discurso estiver adaptado a cada interlocutor, mais eficaz será. Cultura geral impede argoladas básicas, cultura específica do meio permite uma resposta no mesmo tom, e deixa antever modernidade e actualidade que são muitas vezes (mas não sempre) factores decisivos. 

 

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Outra ausência gritante dos anúncios é a valorização da presença online dos candidatos. Em nenhum anúncio vi serem pedidos o endereço do Blog, do Facebook, do Twitter, do Instagram, etc....

Peço sempre isto, nos anúncios que coloco. Permite-me ter uma ideia acerca da personalidade da pessoa, da forma como escreve, há quanto tempo usa determinadas ferramentas, com que frequência, etc..

Tudo dados fundamentais para se desempenhar uma função de gestão de comunidades.

Já me aconteceu, no passado, ter de encontrar alguém que tivesse, também, competências (ou potencial) de community manager (enfim, de acordo com a minha definição da coisa). Não me enganei.

 

E, por último, os salários. À partida, um estagiário, não ganha grande coisa. Se não ganha grande coisa e é estagiário, é sinal de que está a aprender (o que contradiz o pedido frequente para estagiários, com experiência), ora, eu não quereria entregar a comunicação da minha marca ou do meu serviço a alguém que está a aprender porque, lá está, se está a aprender, que não seja às custas da minha marca e do meu serviço. Para community manager, nunca quereria ninguém com menos de 5 anos de experiência específica nesta área, mas essa não parece ser uma preocupação de quem recruta. Confirma-se assim o "If you pay peanuts, you get monkeys".

 

Vai na volta e a definição corrente de community manager é muito diferente da minha. Um community manager, na versão actual, é um gestor de redes sociais. Portanto, algo muito mais simples do que criar e gerir uma comunidade usando, entre outras ferramentas, as redes sociais. 

 

Para mim, community manager é a pessoa que cria e mantém uma comunidade. Por comunidade entende-se um grupo de pessoas que, por usarem o mesmo serviço ou o mesmo produto ou frequentarem o mesmo sítio se sentem incluídas e como pertencentes a algo que as diferencia de quem não tem essa presença ou utilização. E criar essa noção e esse sentimento de pertença num grupo (desejavelmente cada vez maior) de pessoas, não é tarefa fácil.

 

Criar e gerir uma comunidade não é um sprint (como muitos parecem achar), é uma maratona. É um trabalho que exige paciência, tempo, entrega, pertença à comunidade que se quer gerir e, muito importante, ouvir. Uma comunidade que não participa no processo de decisão, ou que não é ouvida nesse processo, não é uma comunidade.

 

Fazer like na página duma marca, no Facebook, não faz de mim membro de nenhuma comunidade. Seguir uma marca no Twitter ou no Instagram não faz de mim parte duma comunidade. 

 

E é assim que chego à conclusão de que hoje, tal como há 20 anos, a profissão de community manager é uma raridade. O resto da malta é gestor de redes sociais e, para mim, isso é muito diferente (faz parte, mas está longe de ser a única competência). 

Acho que vou regressar ao "Internet", nos formulários, para não correr o risco de acharem que sou só gestora de redes sociais.

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