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Jonasnuts

Cara Samsung

O nosso primeiro contacto tem mais de duas semanas, quando telefonei para um dos teus centros oficiais de assistência técnica

 

O meu frigorífico tem as borrachas da porta a entregar a alma ao criador e a porta já não fecha sem ajuda exterior.

Coisa simples, julgava eu. Afinal de contas, estamos a falar de borrachas.

 

Ao telefone, uma vez apurado o modelo em causa, dizem-me "ah, é um equipamento com mais de 10 anos, não há peças para reparação, terá de comprar um frigorífico novo". 

 

Agradeci. Desliguei. Tentei digerir. 

 

Reforço que estou a falar de borrachas de uma porta. Não estou a falar de peças complicadas.

 

Nem de propósito, vejo pouco depois que a Samsung Portugal tem uma conta de Twitter. E vejo porque a conta de Twitter estava a fazer uma brincadeira qualquer com uns telemóveis. Decido apanhar boleia. E surge o primeiro tweet.

jonasnuts1.jpg

A resposta veio célere (e tratam-me Jonas - muito bem).

 

jonasnuts2.jpg

Ora isto foi no dia 9 de Fevereiro.

Desde este primeiro momento e logo no mesmo dia, fui contactada por mail (onde me trataram por Exma. Senhora Maria Nogueira, claro) e por telefone.

E pediram coisas. O modelo. O número de série. E depois o número de série outra vez. E da última vez queriam que eu lhes enviasse uma prova em como tinha comprado o frigorífico. Foi mais ou menos nesta altura que perdi a paciência.

 

Reforço, mais uma vez, que estamos a falar de borrachas.

 

O senhor que me contacta pelo telefone é muito simpático e educado. Quem gere a conta de Twitter também responde rapidamente. 

 

O problema é a falta de resposta efectiva. A empresa não tem outra resposta para me dar, para além do "se o seu equipamento tem mais de 10 anos, tem de comprar outro".

 

Não tem, mas sabe que devia ter, por isso hesita em dar-me a única resposta que tem para me dar, porque receia estar a meter-se numa crise de social media.

 

Empurra com a barriga.

 

Os desgraçados do Twitter já não sabem o que responder-me.

O senhor com quem falo ao telefone também já não sabe o que me dizer, a não ser que estão a ver, estão a tentar, brevemente dirá alguma coisa.

 

E eu concluo que não têm nada para me dizer porque acham perfeitamente natural que uma pessoa compre um frigorífico novo, porque as borrachas da porta se estragaram. Eu discordo.

 

Até é capaz de ser verdade (que não é) e pode ser que eu tenha de comprar um frigorífico novo (que comprarei, mas não para já), mas depois desta experiência, dificilmente comprarei um frigorífico a uma marca que tem este tipo de posicionamento e de resposta ao cliente.

 

A Samsung, por causa duma porcaria duma borracha, que eu vou acabar por comprar online, perde não uma, mas duas oportunidades.

 

A primeira e mais importante, é a de conseguir satisfazer uma cliente. Mantê-la satisfeita, não tanto pela qualidade do produto (a verdade é que as borrachas se estragaram) mas pela qualidade do serviço pós-venda que, para mim, é pelo menos tão importante como o resto. 

 

Perdeu também a oportunidade de fazer fazer um Digital Done Right.

 

Não percebo porque é que esta gente contrata empresas de estratégia digital, para depois andarem a dar tiros nos pés.

 

Não percebo, sequer, porque é que estão nas redes sociais, quando, claramente, deviam focar os recursos em coisas mais úteis.

 

Como por exemplo, fazer borrachas de jeito.

1990, és tu?

Por motivos que agora não interessam mas que é uma questão de tempo até por aqui aparecerem, fui dar com o site do Instituto do Desporto e Juventude.

IPDJ.jpg

 

Isto é um tema com potencial para conteúdos do caraças. Um tema com  potencial para criar uma comunidade do caraças (ou, melhor dizendo, uma federação de comunidades). Um tema com tudo para dar certo e ser um case study em termos de estratégia digital.

 

Mas, aquilo a que temos direito é um site pobrezinho mora longe, anos 90 no seu auge, onde encontrar informação é difícil, não é responsive e onde não há, sequer, referência a redes sociais.

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