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Cara Fnac

por jonasnuts, em 09.10.13

Tenho assistido na primeira fila, em lugar privilegiado, a uma novela onde vocês são o mau da fita. Podem ler a versão condensada dos episódios aqui.

 

E quando eu digo "mau da fita" não me refiro a uma personagem muda, refiro-me mesmo ao vilão principal, o sacana, o desgraçado a quem toda a gente deseja horrores durante todo o processo de novela.

 

Anunciam uma promessa, com um prazo, não se coíbem de cobrar, de imediato, o valor da promessa, e depois vão adiando os prazos de entrega, e vão mudando as características da oferta, e adiam ainda mais o prazo da entrega.

 

Pode ser que seja um novo modelo de negócio....... sacar o dinheiro aos clientes, tê-lo a render juros algures, ir empurrando com a barriga, arrastando o processo no tempo, até que o cliente chegue ao limite da paciência e cancele a encomenda. Nesse período de tempo, a Fnac teve em seu poder, dinheiro a que não tinha direito. Basicamente, a Fnac pediu dinheiro emprestado a este cliente. Se a novela de que falo tivesse continuado de acordo com a proposta da Fnac, o prazo passaria das originais 24 horas anunciadas, para 2 meses. Sim, leram bem...... a promessa original era de 24 horas (e nessas 24 horas foram muito rápidos a debitar o cartão do cliente), e iria passar para 2 meses. Que se saiba.

 

Se a Fnac fizer isto com muitos clientes, e puser o dinheirinho a render em qualquer lado........ o que é que perde, assim à primeira vista? Nem sequer deve ser ilegal.

 

Ah.... mas perde qualquer coisa. No caso em apreço perdeu um cliente daqueles que já gastaram mais dinheiro na Fnac do que aquilo que gostam de admitir.

 

E depois há os efeitos colaterais. O post dele. O meu post. Os shares. Os likes. Os RTs. Os favorites. As coisas espalham-se. Mas, acima de tudo...... em termos de efeitos colaterais, e tendo assistido à novela a par e passo (e eu nem sou de ver novelas), perderam-me também a mim como cliente. Não sendo uma cliente tão imponente como o Capuchinho Vermelho da história a que me refiro, também já lá gastei mais do que gostaria de admitir.

 

Passo já a informação a familiares e amigos que, no Natal, dispensamos os cartões oferta da Fnac (que eram excelentes para resolver o problema dos presentes para adolescentes).

 

Numa era em que a concorrência é feroz, numa altura em que o vosso modelo de negócio está, necessariamente, em transformação (os livros, os CDs e os DVDs já eram, não é?), esta estratégia de alienação de clientes não me parece a mais indicada.

 

Já tivemos, há uns anos, uma Fnac que faliu, em Portugal. Se vocês persistirem neste tipo de comportamento e processos, apenas se limitarão a criar uma tradição: empresa que se chame Fnac, em Portugal, não singra.

 

 

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Cara DECO #PL118

por jonasnuts, em 13.01.12

Vejo no vosso site, que se congratulam com o trabalho que têm vindo a desenvolver desde 1974.

 

Gosto, sobretudo, de ver a vossa descrição "Entre informação prestada ao consumidor, tomadas de posição sobre diversas polémicas na sociedade portuguesa, [...], representação perante os poderes públicos, a DECO tem-se desdobrado em diversas frentes."

 

Sou uma consumidora atenta, exigente, cumpridora e relativamente bem informada. Já tive alguns conflitos de consumo e, devo dizer-vos, este Blog foi-me mais útil que a vossa existência.

 

A bem dizer, no que diz respeito à informação prestada ao consumidor, a única vertente do vosso trabalho que me chega, é a do SPAM. Se querem ser dignos do nome que têm, e se querem poder dizer que representam os consumidores perante os poderes públicos, não fujam com o cu à seringa, quando são chamados a integrar grupos de trabalho de debate de um projecto de lei, como aconteceu com a mais recente polémica na sociedade portuguesa, o projecto de lei 118/II neste momento em debate na Assembleia da República.

 

Representantes da DECO estiveram presentes numa das reuniões preliminares, há uns anos, e não voltaram a aparecer. Informem-se. Ganhem competências, se as não têm (e, nesta área específica, o que têm são grandes lacunas), e façam aquilo que é suposto, defendam os consumidores.

 

No meio desta polémica do Projecto de Lei 118/II, uma excelente oportunidade para vocês aparecerem, e intervirem e denunciarem, a informação que decidem enviar-me, é.... SPAM. Mas não é um SPAM qualquer, é SPAM com brinde.

 

 

Se não querem persistir na irrelevância, façam o vosso trabalho, aquele..... de defesa do consumidor. Porque nos últimos anos, o que tenho visto da vossa parte não tem sido defesa do consumidor, tem sido ataque às caixas de correio. Electrónico e não só.

 

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Ensitel - Eu sei que sou chata

por jonasnuts, em 26.04.09

Enquanto o meu conflito de consumo com a Ensitel aguardar marcação da tentativa de conciliação e arbitragem, no Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa, não tenho muito a fazer, a não ser olhar para o telemóvel fechado na caixa, sem poder ser utilizado há quase 2 meses.

 

Com tantas leis, e centros, e livros de reclamações e dias do consumidor, esperar-se-ia que não fosse este último a ser lixado, sempre, mas na prática é o que acontece, pelo menos a curto prazo. Não sei o que é que irá sair da tal tentativa de conciliação e consumo, mas a verdade é que, a curto prazo, repito, a ensitel já está a ganhar. Afinal de contas, já lá têm o meu dinheiro, e eu continuo sem poder usar o telemóvel.

 

Mas, a médio longo prazo, os consumidores persistentes (ou teimosos, como preferirem) fazem valer a sua opinião.

 

No Google.pt, depois duma pesquisa à palavra Ensitel, há 2 referências a este Blog na primeira página de resultados. No SAPO, a mesma coisa.

 

A médio/longo prazo, a minha insatisfação com a forma como fui tratada enquanto cliente da Ensitel, e o facto de registar aqui essa enorme insatisfação, poderá condicionar potenciais clientes.

 

Qualquer pessoa que faça uma pesquisa por ensitel tem uma enorme probabilidade de vir parar aqui, quanto mais não seja porque o site da ensitel são mais as vezes que está em baixo do que as vezes em que está a funcionar.

 

A curto prazo, não está a correr grande coisa para mim, mas a médio/longo prazo, senhores da ensitel, ter-vos-ia saído mais barato se tivessem procedido doutra forma.

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Sim, é mais um post sobre o conflito de consumo que tenho com a Ensitel.

 

Segui as instruções da advogada e escrevi à Ensitel a expor a situação e a denunciar o contrato e a dar um prazo (razoável) para a devolução do valor pago pelo telemóvel. Cartinha registada e com aviso de recepção. Recebi uma resposta com mais material dissuasor, e as regras da Nokia, e os danos devido a mau uso e mais bulshit do mesmo estilo. Respondi de volta, informando que não havia nenhum dano no telemóvel passível de ser associado a uso indevido. Fiquei sem resposta, claro.

 

A advogada já me tinha dito que seria pouco provável conseguir a resolução por esta via, mas recomendou-a na mesma, de forma a que num tribunal se verificasse que eu tinha tentado todos os meios, antes de recorrer à via judicial.

 

O passo seguinte, ainda na mesma perspectiva, foi expor a situação ao Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa. Lá fui ontem, à hora do almoço.

 

Dizem-me que a Ensitel tem um protocolo com o Centro em como aceita à partida todos os pedidos de mediação. Deixei cópias de toda a documentação e disseram-me que, rapidamente se resolveria o problema.

 

Quanto tempo é que demora esse rapidamente? Um mês e meio, dois meses. É engraçada a subjectividade do conceito de rapidez. 2 meses é uma eternidade. são 2 meses (mais os outros dois que quase leva este assunto) em que não vou poder usar um equipamento que comprei. Mas dizem-me que aí, nada a fazer. Vou fazendo posts.

 

A ASAE já me escreveu, na sequência das reclamações que apresentei. Dizem que estão a estudar o assunto.

 

A Ensitel tem o aparelho do seu lado. Os prazos, o tempo que demoram os processos, os trâmites legais. Pensando bem, eu já andaria feliz da vida a usar o meu telemóvel novo há muito tempo, se o pusesse a arranjar na Nokia. É com isso que a Ensitel conta.

 

Vejo mais pessoas com o mesmo problema, pode não ser a mesma avaria técnica, mas é o mesmo tipo de atitude da Ensitel, de descartar responsabilidades, e de lavar as mãos dos problemas que criou aos seus clientes. Vejo também que, como eu, mais pessoas querem exactamente a mesma coisa. Extinguir a relação comercial que as une à Ensitel. Quem trata assim os seus clientes não deve admirar-se com o facto destes quererem fugir o mais rapidamente possível de qualquer relação com a empresa.

 

 

(Veja também Ensitel take 1, Ensitel take 2, Ensitel take 3, Ensitel take 4, ou salte directamente para o Ensitel take 6)

 

 

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Ensitel (take 2)

por jonasnuts, em 28.02.09

Curiosa, fui ver.

Uma pesquisa simples por Ensitel dá pano para mangas em termos de reclamações. Muitas, muitas, muitas pessoas com o mesmo tipo de resistência à troca (ah, porque tem um risco - que mais ninguém vê), o mesmo tipo de falcatruas e desvios. O rol de reclamações é interminável.

 

Penso que estará para breve a criação da associação dos clientes insatisfeitos da ensitel.

 

A minha pergunta é muito simples, a partir de quantas reclamações é que uma empresa é multada?

 

De que é que serve a reclamação, para além de contribuir para resolver problemas pontuais? Se há um padrão de reclamações, continuado no tempo, não há quem multe este tipo de práticas desonestas?

 

Se isto fosse nos Estados Unidos, já tinham ido à falência, com processos legais e indemnizações chorudas aos lesados.

 

(Veja também Ensitel take 1, Ensitel take 3, Ensitel take 4, Ensitel take 5 ou salte directamente para o Ensitel take 6)

 

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Ensitel

por jonasnuts, em 27.02.09

Nem sei por onde é que hei-de começar.

Faz hoje uma semana, ele ofereceu-me um Nokia E 71 que comprou na Ensitel do Saldanha Residence. Ontem à hora do almoço começa a falhar a luz do display. Pura e simplesmente, com o teclado activo, não havia luz (o que dificulta imenso a utilização do telefone). Fui de imediato à Ensitel onde foi comprado o equipamento, explicar o que se passava. A primeira reacção foi "isso é do software", que deu logo para uma resposta dele "eu por acaso sou programador de software, explique-me lá como é que a ausência de luz se explica através do software", pelo que aquela justificação foi abandonada de imediato.

 

Estava (e está) dentro do período durante o qual eu tenho direito a trocar o equipamento defeituoso por um, totalmente novo, na loja onde foi adquirido. Ontem, a resposta foi, pois, mas não temos mais em stock, terá de se dirigir à Nokia. Não havia nenhum telemóvel igual, na zona de Lisboa, apenas nas lojas do Norte.

 

No dia seguinte, portanto hoje,  já com as caixas, caixinhas, saquinhos de plástico, facturas e demais parafernália que acompanha este tipo de equipamento, voltei à Ensitel, para confirmar que não trocavam aquele equipamento defeituoso por um outro, tal como está previsto no contrato (e na Lei, já agora). Confirmado. Preenchi uma folhinha do livro de reclamações, peguei em mim e fui à Nokia. Na Nokia disseram-me que podiam reparar o equipamento, mas que eu tinha direito à troca.

 

De regresso à Ensitel. Expliquei, de novo, a questão, e, milagrosamente, apareceu um equipamento na zona de Lisboa, no Oeiras Parque. Está reservado em seu nome, é só chegar lá e trocar.

 

Fim do dia, vai buscar o puto e vai para o Oeiras Parque, para que os senhores se recusem a trocar o equipamento, porque tem um risco no écran (eu não vejo risco nenhum).

 

Regresso à Ensitel do Saldanha. Já só quero que me devolvam a porra do dinheiro. Quero extinguir a minha relação comercial com a Ensitel o mais rapidamente possível.

 

As meninas que me atendem também não vêem nenhum risco no écran, mas vêem um risco na tampa da bateria. Recusam-se a devolver-me o dinheiro.

 

Isto é uma novela, mas mesmo assim, mantenho-me calma.

 

A Ensitel podia ter resolvido o problema muito facilmente, ontem, cumprindo a Lei, trocando o equipamento (acção à qual resistem a todo o custo). Optou pela via mais difícil. Coloca imensos entraves à troca de equipamento, dificulta a coisa, tenta empurrar para terceiros, sacudir a água do capote.

 

No meio disto tudo, quem se lixa é o mexilhão. O problema é que, neste caso, o mexilhão sou eu. E eu não gosto que me lixem. O que poderia ter sido resolvido com a troca de um equipamento, vai ser resolvido em tribunal, vão ter de me devolver o dinheiro, pagar as despesas legais, mais as deslocações, mais toda e qualquer despesa que eu venha a ter com esta brincadeira. E em cima disto perdem não um, mas dois clientes e, se olharmos para a quantidade de telemóveis e respectivos acessórios que estes dois clientes compraram nos últimos anos, eu diria que eles fizeram um mau negócio.

 

Pela parte que me toca, qualquer empresa que tente prejudicar o seu Cliente, fugindo às responsabilidades que a Lei lhe atribui, escondendo-se atrás de procedimentos internos (que NUNCA se podem sobrepor à Lei, mas que se sobrepõem) é uma empresa que não merece a minha confiança, nem a minha recomendação. Pela parte que me toca, boicote à Ensitel.

 

E este, apesar de ser o primeiro, não é o último post que faço acerca deste tema.

 

(Ver também Ensitel take 2, Ensitel take 3, Ensitel take 4, Ensitel take 5 ou salte logo para o resultado em Ensitel take 6)

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