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Community manager

por jonasnuts, em 30.03.16

Há quase 20 anos que tenho imensa dificuldade em responder, nos formulários que me caem no colo, à questão "profissão?".

 

Antes era mais fácil; "publicitária" ou "produtora de publicidade", que era esquisito, mas mesmo assim, era minimamente conhecido e modernaço.

 

Quando mandei a publicidade às favas e passei a fazer profissionalmente algo ainda mais esquisito, a dificuldade agravou-se. Ao princípio escrevia "Internet", porque era suficientemente vago e ninguém sabia bem o que era, só sabiam que era moderno. Depois passei a escrever "gestora de serviços de comunidade", que era mais exacto, mas que literalmente ninguém sabia o que era. Foram muitas as vezes em que, à minha frente, era riscada a parte dos "serviços de comunidade" para ficar apenas o "gestora". 

 

"Gestora" eles percebiam bem o que era, embora, na minha perspectiva, "gestora" seja quase tão abrangente como "Internet". Mas era um abrangente mais conhecido e, sobretudo, na perspectiva "deles" tinha mais élan.

 

Mas, na realidade, o que eu faço há quase 20 anos, entre muitas outras coisas, é mesmo isso; gestora de comunidades online. Devo ser a pessoa que, em Portugal, o faz há mais tempo.

 

Tive a enorme vantagem de poder aprender com as mãos na massa, e tive a sorte de, quando comecei, não existirem redes sociais, pelo que os erros que naturalmente cometi enquanto aprendia a coisa, não tomaram nunca proporções bíblicas. Fui uma privilegiada, na medida em que pude aprender à minha custa e à custa das comunidades que geri, e que me ajudaram, a perceber os "dos and don'ts" duma actividade acerca da qual havia muito pouco know how e o que havia era estrangeiro, que não é facilmente transponível para as idiossincrasias portuguesas. 

 

Foi por isso com muita satisfação que, de há uns meses para cá, vi começarem a aparecer anúncios de emprego para "Community Managers". Olá, pensei, as coisas começam a animar.

 

Vi muitos desses anúncios.

 

A grande maioria deles pede pessoas recém-licenciadas, com frequência, o que oferecem é um estágio (normalmente não remunerado). Pedem pessoas que saibam de SEO e SEM, e de Google Analytics, e de Facebook Ads, e de html e css, e de criação e gestão de conteúdos, e competências de design são factor preferencial. Estou a excluir os pedidos mais idiotas, como php, python, javascript e outros que tais, que se vê mesmo que não sabem muito bem de que é que estão à procura.

 

Em NENHUM anúncio eu vi pedidas as características que são mais importantes num community manager: disponibilidade e bom senso.

 

Disponibilidade, porque se é online, a coisa tem de funcionar 24/7. Bom senso porque é uma característica muito subvalorizada e é a que impede de fazer disparates, num mundo em que é preciso ser-se rápido no gatilho. Comunicação (quase) em tempo real exige MUITO bom senso. 

 

 

Foram raros os anúncios em que foram pedidas as segundas características mais importantes num community manager; a utilização irrepreensível da língua portuguesa e a cultura, quer geral quer específica do meio.

 

Um recém licenciado não sabe escrever. E não me refiro aos recém-licenciados das engenharias. Refiro-me a todos os recém-licenciados, e passaram-me muitos pelas mãos. Mas, pelos vistos, isso não interessa para nada, porque a utilização irrepreensível da língua portuguesa não é fundamental para quem anda à procura dos novos community managers, pelo menos a julgar pelos anúncios que vi.

 

Para mim, sempre foi fundamental, para qualquer posição, mas especialmente para aquelas que contactam directamente com os clientes/utilizadores, customer care incluído.

 

Cultura geral e cultura específica do meio, porque quem gere uma comunidade comunica com muitas pessoas diferentes e quanto mais o seu discurso estiver adaptado a cada interlocutor, mais eficaz será. Cultura geral impede argoladas básicas, cultura específica do meio permite uma resposta no mesmo tom, e deixa antever modernidade e actualidade que são muitas vezes (mas não sempre) factores decisivos. 

 

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Outra ausência gritante dos anúncios é a valorização da presença online dos candidatos. Em nenhum anúncio vi serem pedidos o endereço do Blog, do Facebook, do Twitter, do Instagram, etc....

Peço sempre isto, nos anúncios que coloco. Permite-me ter uma ideia acerca da personalidade da pessoa, da forma como escreve, há quanto tempo usa determinadas ferramentas, com que frequência, etc..

Tudo dados fundamentais para se desempenhar uma função de gestão de comunidades.

Já me aconteceu, no passado, ter de encontrar alguém que tivesse, também, competências (ou potencial) de community manager (enfim, de acordo com a minha definição da coisa). Não me enganei.

 

E, por último, os salários. À partida, um estagiário, não ganha grande coisa. Se não ganha grande coisa e é estagiário, é sinal de que está a aprender (o que contradiz o pedido frequente para estagiários, com experiência), ora, eu não quereria entregar a comunicação da minha marca ou do meu serviço a alguém que está a aprender porque, lá está, se está a aprender, que não seja às custas da minha marca e do meu serviço. Para community manager, nunca quereria ninguém com menos de 5 anos de experiência específica nesta área, mas essa não parece ser uma preocupação de quem recruta. Confirma-se assim o "If you pay peanuts, you get monkeys".

 

Vai na volta e a definição corrente de community manager é muito diferente da minha. Um community manager, na versão actual, é um gestor de redes sociais. Portanto, algo muito mais simples do que criar e gerir uma comunidade usando, entre outras ferramentas, as redes sociais. 

 

Para mim, community manager é a pessoa que cria e mantém uma comunidade. Por comunidade entende-se um grupo de pessoas que, por usarem o mesmo serviço ou o mesmo produto ou frequentarem o mesmo sítio se sentem incluídas e como pertencentes a algo que as diferencia de quem não tem essa presença ou utilização. E criar essa noção e esse sentimento de pertença num grupo (desejavelmente cada vez maior) de pessoas, não é tarefa fácil.

 

Criar e gerir uma comunidade não é um sprint (como muitos parecem achar), é uma maratona. É um trabalho que exige paciência, tempo, entrega, pertença à comunidade que se quer gerir e, muito importante, ouvir. Uma comunidade que não participa no processo de decisão, ou que não é ouvida nesse processo, não é uma comunidade.

 

Fazer like na página duma marca, no Facebook, não faz de mim membro de nenhuma comunidade. Seguir uma marca no Twitter ou no Instagram não faz de mim parte duma comunidade. 

 

E é assim que chego à conclusão de que hoje, tal como há 20 anos, a profissão de community manager é uma raridade. O resto da malta é gestor de redes sociais e, para mim, isso é muito diferente (faz parte, mas está longe de ser a única competência). 

Acho que vou regressar ao "Internet", nos formulários, para não correr o risco de acharem que sou só gestora de redes sociais.

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Nescafé em damage control mode

por jonasnuts, em 20.12.11

E por fim, um pouco mais tarde do que seria desejável, mas, mesmo assim, a tempo, a Nescafé a gerir a coisa como deve ser, logo confirmado pelo puto que deu origem à catástrofe.

 

Mas mantenho o que disse inicialmente; um bom gestor de comunidade, nem se dá por ele. Mas quando se lhe sente a falta, é mau sinal.

 

 

Não me vou pôr com grandes apreciações, ou opiniões, deixo isso para os gurus e para os consultores de social media que vivem debaixo das pedras, e só aparecem a mandar postas de pescada quando andam à cata de clientes, e há algum sururu no ar. Há uns que nem sequer voltaram a aparecer desde aquela coisa com aquela empresa e este Blog, aqui quase há 1 ano :)

 

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É o que dá, meterem-se com malta com competências tecnológicas. Já há vídeo e tudo (embora, verdade seja dita, só quando houver vídeo do Hitler é que se torna realmente desastroso :)

 

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A história é fácil e simples de contar.

 

Na 5ª feira 15 de Dezembro, um puto húngaro coloca no 9Gag um pedido de ajuda. O pedido é simples, diz que precisa de 3.000 likes a um vídeo, para ganhar um concurso da Nescafé que lhe permitiria ganhar um prémio de $5.000 a fim de poder proporcionar ao irmão de 11 anos (deficiente) um Natal inesquecível.

 

Para quem não sabe, o 9Gag é uma comunidade grande, muito grande, constituída essencialmente por pessoas muitíssimo activas, online, e com um espírito de comunidade que nasce de empatia geracional, e de uma série de expressões e simbologia próprias. Passem por lá, naveguem e depois de verem uns posts, perceberão.

 

Ora, a comunidade trespondeu em força. O rapaz precisava de 3.000 likes, recebeu mais de 49.000. O que é que os senhores iluminados da Nescafé devem ter pensado? 49.000? Isto é muita fruta, isto é batotice de certeza, vamos desclassificá-lo e bani-lo. Presumo que nem sequer se tenham preocupado em aprofundar da legalidade e legitimidade dos votos.

 

Pois que o rapaz, ontem, informa a comunidade sobre o que se passou, e neste momento, a Nescafé tem em mãos um pesadelo de comunicação, na pior altura do ano, e que não está a conseguir travar, não está sequer a conseguir reagir a tempo.

 

E é por estas (e por outras) que nunca é demais investir num bom gestor de comunidades. Quando lá estão, nem se dá pelo seu trabalho, mas quando não estão, nota-se forte e feio.

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Parece que hoje é dia de mim

por jonasnuts, em 25.01.10

Nem sabia que existia tal coisa, até ver uma referência no Twitter (via Twitter do Armando Alves).

 

Parece que hoje é o Communitty Manager Apreciation Day.

 

É fixe que haja um, quanto mais não seja para que as pessoas não franzam o sobrolho quando nomeio a minha profissão. Normalmente deixam de fora a parte das comunidades, e deixam só o gestora :)

 

 

 

 

 

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Portugal dos pequeninos

por jonasnuts, em 04.11.08

Portugal é um país pequeno, aí não há novidade. O problema é que a maioria das pessoas não se apercebe que, também neste caso, tamanho importa.

 

Esta introdução que não introduz nada vem a propósito da Wikipédia, e de um episódio típico da Internet Colaborativa, que aconteceu ao Nuno Markl. Nada de especial, nada que não tenha sido resolvido rapidamente. Vai ser uma daquelas histórias para contar aos netos, sobre a vandalização de uma entrada na Wikipédia (wiki-quê, avô?)

 

A Wikipedia em língua portuguesa está pejada de artigos em português do Brasil. Não tenho nada contra, quem lê este Blog sabe que acho o português do Brasil tão bom como o de Portugal, não há cá português de primeira nem português de segunda. São diferentes, obviamente, e prefiro o meu, mas apenas por isso, porque é meu.

 

Mas, porque é que há mais artigos em português do Brasil do que em português de Portugal? Porque eles são mais? São, de facto mais, mas mesmo assim, descontando as proporções, continua o português de Portugal a ter uma presença muito menor do que a "devida".

 

Nós não temos a tradição de contribuir. E quando contribuímos, ficamos com aquilo sob mira, para vermos se lá vai alguém mudar o que nós escrevemos. Somos muito competitivos. Estas coisas da web 2.0 e das ferramentas colaborativas são muito giras de dizer, e de incluir no nosso discurso, para mostrar que somos modernaços, mas a filosofia da coisa, a colaboração, não faz o nosso estilo.

 

Em cima disto tudo, não temos volume. Toda e qualquer ferramenta de colaboração vive do volume. Porquê? Porque as utilizações abusivas são desvalorizadas por esse volume. Se alguém abusa de um serviço de Tags, e se se tratar de um serviço com uma enorme massa de utilizadores, é preciso que o abusador não faça mais nada na vida, para que essa utilização abusiva seja minimamente eficaz. Portanto, dá uma trabalheira. O volume das utilizações legítimas abafa os abusadores. Em Portugal não. Somos poucos, e são poucos os que usam ferramentas de comunidade. É fácil (embora cada vez menos), uma meia dúzia de utilizadores idiotas conseguirem poluir um serviço que, se fosse usado por mais pessoas, seria mais dificilmente desvirtuado.

 

Assim, meia dúzia de chico-espertos conseguem inviabilizar a eficácia e a utilidade de um serviço e mais, quando arranjamos formas de os impedir de abusarem, refilam, reclamam, alegam direitos, e liberdades de expressão. Irritam-me bué, estes tansos. Normalmente, tolerância zero.

 

Concluindo, somos pequeninos de duas formas. Não só porque somos poucos, mas também (sobretudo), porque se há coisa que temos muito, é chicos-espertos.

 

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Depois deste post, que nada mais era do que um desabafo, algumas coisas aconteceram.

Em primeiro lugar, comentários de pessoas cuja solidariedade deixava perceber que o meu caso não é, infelizmente, único.

Depois, também nos comentários, uma acção. O JP Antunes pergunta se pode encaminhar o meu post para o  serviço a clientes da Interlog. Ao que eu respondo que sim.

Mais tarde o Mário Lopes fez um post também sobre o tema (ou inspirado nele).

Regresso aos comentários, e vejo que tenho a transcrição de um mail enviado ao JP Antunes, proveniente do apoio a cliente da Interlog, recomendando-me que os contactasse directamente, através do mail. Fi-lo de imediato, com uma breve explicação do processo inicial, e com os números de série do computador e da bateria.

Logo a seguir veio um esclarecimento, por mail, que não transcrevo porque não transcrevo mails (manias), e que descartava (de forma documentada, com datas) qualquer responsabilidade da Interlog no óbvio atraso que estava a decorrer.

Agradeci a resposta rápida, e perguntei então a quem deveria ser imputada a responsabilidade (uma vez que tinha sido identificado no mail mais um intermediário no processo).

Recebi há pouco um mail, novamente do apoio a cliente da Interlog, que decidiu chamar "à sua responsabilidade a reparação do equipamento" (sic) convidando-me a, de acordo com a minha disponibilidade, deslocar-me às instalações de Alfragide, a partir de segunda-feira, para se efectuar a troca.

Este processo demonstra várias coisas. Todas elas me parecem positivas:
1 - Os senhores da Interlog estão atentos ao que se diz acerca da empresa.
2 - Os Blogs, como forma de comunicação e de exposição, estão a tornar-se,  já em Portugal, em excelentes ferramentas.
3 - A comunidade funciona. (Sem a existência da comunidade que escreveu sobre este tema, os pontos anteriores só por si, não fariam qualquer diferença).

Por último, acho que às vezes, ter mau-feitio, compensa :)

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Vamos começar pelo disclaimer da ordem. Trabalho em serviços de comunidade online há uns anos. Precisemos, há mais de 10 anos. Digamos assim que tenho alguma experiência na "gestão" de comunidades (e daqui a pouco explico as aspas).

Tenho vindo a notar, ao longo destes mais de 10 anos que, do ponto de vista de quem "aloja" a comunidade, a atitude tem vindo a mudar. Mas não muito.

A atitude de alguns gestores com quem me cruzo não é muito diferente da atitude do Carrilho, no tempo do Terràvista.

Hoje em dia toda a gente fala de projectos de comunidade, que querem dinamizar e incentivar o crescimento da comunidade, que querem encorajar a participação da comunidade.

Mas, quando a comunidade começa a crescer, e a intervir, e a ganhar peso, começam os medos e os receios. E começam a ser usadas as ferramentas de moderação, para que a comunidade se possa exprimir, mas apenas dentro de determinados limites. Os limites de quem aloja.

É vulgar, nos dias que correm, e na sequência do advento web 2.0 (expressão que neste momento já está ao nível da Blogosfera, no meu top de expressões odiadas), ver projectos de comunidade, para a comunidade e comunitários a serem lançados (ou planeados) tendo logo de início restrições que vão limitar não só o números de pessoas que poderão/quererão participar, mas, sobretudo, já com muitas regras, de forma a impedir os "malefícios" da comunidade. Quase ninguém acredita na auto-regulação (eu sou o quase :)

O que esta gente não percebe, é que uma comunidade não é "gerida" de fora, gere-se de dentro. Se não pertencermos à comunidade, não conseguimos "geri-la".
Se eu tenho um serviço de comunidade, e não uso esse serviço, nem participo nos debates que fazem acerca desse serviço (ou participo numa postura arrogante e/ou de marketing), estou a descredibilizar a minha participação.

A expressão mais ouvida é:


"Isso é perigoso. Eles vão dizer mal de nós".

Pois vão, e nós lá estaremos. Para ouvir, rebater, debater, explicar, concordar, discordar, corrigir.

Porque.....ponto número um, mal de nós vão dizer de certeza absoluta, seja ali seja noutro sítio qualquer, e, ponto número dois, se chegamos a um espaço público, online, e apenas vemos opiniões positivas......desconfiamos, certo?

E depois, porque ter uma comunidade exigente e crítica não é mau, pelo contrário, é sinal de que os utilizadores querem ficar e melhorar o serviço. Prefiro esses do que os que viram as costas e vão para a concorrência.

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Público

por jonasnuts, em 27.03.07
Há pouco, por causa da (incorrecta) notícia sobre o lançamento de um novo agregador de Blogs, deixei um comentário à notícia, no Público.

Eles avisam que, não sendo assinante, o meu comentário aguardará moderação. Acho legítimo.

O que já não acho legítimo, é que num jornal com uma versão online que se quer próxima do instantâneo, a moderação não seja relativamente rápida, podendo mesmo considerar-se lenta.

Já lá deixei um comentário, a corrigir a notícia, e a dar indicação de pelo menos 2 planetas já existentes, há mais de 1 hora, e até agora, nada.

Será por causa do conteúdo?
Se fosse um comentário a dizer "adorei a notícia" já estaria online?

A história de toda a gente querer criar e incentivar as comunidades e depois não as saberem gerir há-de dar um post, um dia destes e, believe me...........  eu sei falar deste tema (mas preferia não saber).

UPDATE: O Público publicou o meu comentário, cerca de 2 horas depois deste ter sido deixado. Parece-me demais. Não alteraram quase nada, à excepção do título, que era: "Primeira?" Já agora, a forma como os comentários podem ser lidos (têm de se clicar em "ver comentários" não ficam de imediato disponíveis a seguir à notícia..... pronto....está mal).

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