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A arte de bem reclamar

por jonasnuts, em 30.08.12

Não é a primeira vez que escrevo sobre isto, aliás, uma das vezes em que o fiz, até usei o mesmo título para o post (auto-link).

 

Mantenho a ideia original, os portugueses em geral refilam muito, mas reclamam pouco.

 

Mas não é disso que se trata aqui. Reclamar é uma arte, e é raro ver, online, reclamações inteligentes (e contra mim falo). Mais raro ainda quando, no mesmo sítio se encontram dezenas de reclamações, de diferentes pessoas, todas elas bem escritas e orientadas pelo mesmo conceito, a ironia. Acho que nos anos todos que levo disto das internetes, esta é a primeira vez que assisto a este fenómeno e fico satisfeita por verificar que é na Amazon. Aliás, atrevo-me mesmo a dizer que isto só é possível na Amazon.

 

 

 

A história conta-se rapidamente. A BIC lançou um pack de canetas, todas muito cor-de-rosa e fofinhas, e cometeu o erro de pespegar na embalagem um "For her".

 

Não é novidade o estereótipo do cor-de-rosa para a menina, azul para os meninos, qualquer pessoa que visite uma loja de brinquedos, ou de roupa de criança (os sítios mais óbvios) sabe que isto tem vindo a acentuar-se. O erro da BIC não foi lançar as canetas cor-de-rosa, foi dizer que era "For her".

 

Até aqui nada de novo. Há uns tempos, a LEGO viu-se envolvida numa polémica semelhante, mas, o que diferencia a BIC da LEGO, são as reclamações ou, melhor, a forma como são feitas.

 

A Amazon incentiva a review dos produtos que vende. Sabe, há muito tempo, que a opinião das pessoas é importante e ajuda a vender. Experiências reais, de pessoas reais, que manifestam a sua opinião acerca dos produtos que adquiriram, sem que tenham nada a ganhar com isso.

 

O fino recorte de ironia transversal em quase todas as reviews que estão associadas à página deste produto da BIC é incrível. A primeira pessoa comentou de forma irónica, e praticamente todos os que se seguiram adoptaram o mesmo estilo (com variantes e perspectivas diferentes).

 

Uma pessoa inteligente, quando numa multidão, pode tornar-se absolutamente idiota, e essa é a regra mais frequente. É raro, uma multidão ser inteligente.

 

Neste caso, aconteceu. Dá gosto ler quase todas as críticas (muitas delas disfarçadas de elogios).

 

E é também interessante ver que as pessoas usaram as ferramentas disponíveis, para mostrar a sua aprovação. Não havendo um "Like", muitas foram as pessoas que clicaram no "Yes" à pergunta "Was this review helpful to you?" (eu incluída).

 

Acho que é a primeira vez na vida que leio TODOS os comentários a um produto da Amazon que não estou particularmente interessada em comprar.

 

Adorei.

 

 

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8 comentários

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De Phil a 30.08.2012 às 12:55

A Amazon é um exemplo. Não tenhamos dúvidas. No meu caso com a compra do Kindle touch é disso exemplo. Apesar da UPS tem cumprido o seu papel, não soube ouvir o cliente. Descartou sempre para a Amazon. A Amazon sempre soube ouvir e gerir a situação e no fim, fui compensado de tudo o que podia ser compensado.

Esta ligação de confiança, que é criada com a Amazon acaba por gerar esta ligação de empatia e por isso, não fico admirado por ter sucedido esta situação com as reviews das canetas BIC "for her". :P
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De jonasnuts a 30.08.2012 às 12:58

Não conheço uma única pessoa que tenha uma opinião negativa sobre a Amazon.

Já tive problemas, claro, mas a forma como foram resolvidos foi exemplar.

A forma como vão gerir esta coisa (seja por intervenção directa seja por não fazerem nada) vai ser interessante de observar :)
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De AB a 30.08.2012 às 14:21

Bons dias Jonas.
Um achado. Os comentários são uma delícia. Das coisas mais interessantes que li nos últimos tempos.
PS
Sem nada a ver com isto, será que me podias ajudar numa coisa? Pessoas totalmente desajustadas como eu, que não têm conta no Facebook, têm por vezes lá estampadas fotos, em contas de outras pessoas. E como não tenho conta não tenho maneira de saber. Ou tenho?
Abraço.
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De jonasnuts a 30.08.2012 às 14:29

Tens mesmo de ter conta, mesmo se que seja uma conta falsa, para poderes ver as fotos de todos aqueles que não têm o seu perfil escondido ou acessível apenas para amigos e amigos dos amigos.

Alternativamente, podes pedir a alguém que tenha conta, e em quem confies, para te ajudar. Essa pessoa acede ao seu Facebook, e tu, usando esse login, fazes as pesquisas que tens a fazer.

Nota: É preciso que confies nessa pessoa e, já agora, que essa pessoa confie em ti :)
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De AB a 30.08.2012 às 17:21

Obrigado Jonas.
Abraço.
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De Filipe Marques a 30.08.2012 às 16:20

Epá, Jonas, tão bom.

Todo um mercado por explorar...
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De a 01.09.2012 às 16:43

Imagina então o que é que são as críticas à Bíblia... :P

http://www.buzzfeed.com/annanorth/13-best-online-reviews-of-the-bible
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De Ana Cabral a 15.03.2013 às 18:08

espectacular. nunca um espaço de reclamações me tinha entretido tanto.

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